L’intervenant
Diplômé de l’ISG (Institut supérieur de gestion), Hervé Charle débute sa carrière professionnelle dans une banque d’investissement immobilière au sein de City Investment Bank.Il y restera un an avant de créer, avec ses deux frères, Scopus, une société spécialisée dans la fabrication de cartes plastiques applicatives (cartes de fidélité, badges d’accès…).L’entreprise se diversifie progressivement, découpe, imprime et package des CD pour le compte de majors avant d’éditer elle-même des compilations thématiques.Dès 1989, Hervé, Christophe et Nicolas commencent par commercialiser un catalogue restreint de références avant de créer, en 1999, Cdiscount SA, un site marchand spécialisé dans la commercialisation et la distribution de produits à prix
discount.D’abord cantonnée aux produits culturels, l’offre Cdiscount s’étend progressivement au DVD, à l’électroménager, aux produits hi-fi et informatiques, au matériel photographique, aux fournitures scolaires, au prêt-à-porter et
prochainement au bricolage.Agé de 36 ans, Hervé Charle est directeur général de Cdiscount. C’est un grand amateur de vin qui supporte les Girondins de Bordeaux.Pour parvenir à ce résultat, Cdiscount pratique une politique de prix des plus agressives en proposant des produits 20 à 50 % moins chers que ses concurrents. Cependant, le site ne fédère pas que des clients heureux. Le marchand
reconnaît avoir connu quelques défaillances, qu’il qualifie d’erreurs de jeunesse.
Bonsoir à toutes et à tous.bhyzar : Depuis combien de temps Cdiscount existe-t-il ? Le site a été créé en août 2000.Loic : Quels sont les produits que vous vendez le mieux ? Les ventes peuvent être divisées en trois tiers : le premier tiers représente les ventes de produits culturels (dont 80% de DVD), le second celles des produits électroménager, et le dernier, celles des produits informatiques.piloze : Comment se fait-il que certains des articles en présentation sur votre site ne soient pas disponibles (disquettes, mémoire DDRAM) ? En principe, tous les produits présentés sont disponibles dans nos stocks, qui sont gérés en ligne.jim : Comment obtenez-vous des prix si bas ? Comment pouvez-vous faire des bénéfices avec de tels prix et des frais de port offerts ? Nous achetons en très gros volume et en achat ferme – sans retour fournisseur -, ce qui nous permet d’obtenir des conditions plus avantageuses que les distributeurs qui ont des retours marchandises. Nous
aurons, fin mars 2003, plus d’un million de clients. La fréquence d’achat et le panier moyen augmentent régulièrement avec l’ancienneté.jheadgar2 : Combien avez-vous d’employés ? Cdiscount emploie 350 personnes, réparties sur neuf entrepôts dans la région bordelaise.jcblens : Cela fait trois mois que j’attends mes DVD+R : est-ce normal ? Non, j’en suis navré. Nous avons expédié, en 2002, 2,2 millions de colis. Dans 2 % des cas, les livraisons connaissent un problème. Notre service client s’efforce de les résoudre dans les meilleurs délais.nicky : Bonsoir, j’aimerais savoir quelle est votre meilleure vente de DVD ? Le Seigneur des anneaux a été notre meilleure vente. A titre indicatif, sur le dernier trimestre 2002, nous vendions entre 25 000 et 30 000 DVD, par jour.niarp : Combien de temps mettez-vous pour expédier un produit en stock ? S’il s’agit d’un produit culturel (CD, DVD, vidéo, livre…), la livraison s’effectuera entre 3 et 5 jours. Pour un produit électroménager et informatique, entre 10 et 15 jours.tepy : Pourquoi les prix de vos communications concernant le SAV sont-ils si élevés, et pourquoi ne pas rappeler les clients pour résoudre leurs problèmes ? Nous avons un trafic journalier d’environ 300 000 personnes. Si nous n’avions pas de numéro surtaxé, il nous faudrait 150 personnes pour répondre aux appels. Nous avons fait le choix de vous offrir les prix les plus
bas, ce que se traduit par ce principe de numéro surtaxé.didi : A quand un moteur de recherche digne de ce nom sur le site ? Nous allons encore l’améliorer, sachant que ce n’est pas une demande majoritaire chez nos clients, qui préfèrent dénicher les bonnes affaires.jcblens : Ne pensez-vous pas faire trop de produits différents ? Maintenant des vêtements et bientôt du bricolage : n’est-ce pas trop ? Notre objectif est de mettre en ligne le maximum d’offres discountées. Nous avons des équipes de spécialistes dédiées par activité, et nous essayons de répondre aux nouveaux besoins de nos clients.Lucas : Etes-vous rentable ? Oui, la société a dégagé un résultat d’exploitation de 1,2 million d’euros au 31 décembre 2002.fidèleclient : Je pense que Cdiscount devrait revoir complètement sa présentation qui est peu ergonomique et lourde ! Désolé qu’elle vous apparaisse ainsi, mais une majorité de nos clients l’apprécient et ont leurs repères.zedj1 : A part la vente de vos produits discount, avez-vous d’autres sources de revenus tels que la publicité ou les partenariats. Si oui, dans quelles proportions ? Le recrutement de nos clients se fait uniquement par le bouche à oreille : nous recrutons 70 000 nouveaux clients par mois. Nous ne faisons pas de publicité, ni d’accord de partenariat.jwindal : Pourquoi ne plus être affilié à Fia-Net ? Le coût est important et la majorité des fraudes viennent des cartes bancaires étrangères. Nous n’acceptons plus les cartes étrangères et notre taux de fraude est ainsi passé à moins de 0,1 %.cypher : Pourquoi le service clients met-il plusieurs semaines pour répondre aux messages envoyés par l’interface du site clients cdiscount.com ? En règle générale, les délais de réponse s’expliquent par le fait que nous attendons aussi une réponse du transporteur ou du fournisseur. Mais nous nous efforçons de les réduire au maximum.Alex : Quelle est la part des achats qui proviennent des comparateurs de prix ? Entre 15 et 20 %.jim : De quel rayon êtes-vous le plus fier ? Historiquement, de la musique parce que nous avons été les premiers à vendre sur le Net des disques compact nouveautés à 89 francs. Mais ceux qui progressent le plus sont les rayons informatiques et équipements.ogm_free : Avez-vous prévu de vous implanter à l’étranger ? Non, pas pour l’instant. Par contre, nous allons proposer la livraison sur la Belgique, courant avril.Alex : Pouvez-vous nous donner, approximativement, la marge que vous faites sur vos produits ? J’aimerais bien, mais vous comprendrez que c’est une information confidentielle.jim : A quand des magasins Cdiscount ? Il n’y en aura pas : il s’agit d’un métier différent, nous sommes des pure players.CH : Quel est le CA réalisé en 2002 ? 128,7 millions d’euros HT.jim : Quel à été votre business model au moment de la création de CDiscount ? Proposer en ligne des produits moins chers que dans le réseau physique, avec des frais de port offerts.nicky : Comment sélectionnez-vous les produits que vous commercialisez ? Nous faisons une première sélection, en fonction de l’intérêt du produit, si sur cette sélection l’acheteur peut obtenir des prix compétitifs, nous testons la vente en ligne. Et si le produit rencontre le succès, nos acheteurs
concentrent leur puissance d’achat sur ce segmentlberger253 : Il y a actuellement des problèmes avec votre serveur, en particulier concernant les ‘ avoirs ‘. Qu’en est-il et quand est-ce que ce service sera à nouveau disponible ? Nous avons effectivement eu des problèmes sur ce service. Le problème est maintenant réglé. Je vous prie de nous excuser pour ce désagrément passager.Fred : Allez-vous continuer à externaliser vos services de chat et de téléphone surtaxés qui sont peu utiles et chers ? Pour avoir une offre aussi compétitive, il nous faut maîtriser les coûts, c’est actuellement la meilleure solution que nous ayons trouvé.bhyzar : Prouvez-moi que vous êtes vraiment moins cher ! Je vous propose d’aller visiter nos offres et de les comparer avec nos concurrents, sachant que nous offrons les frais de port. C’est le principal argument de satisfaction et de fidélisation de nos clients.jcblens : Je repose une question qui me semble importante : pourquoi débitez-vous les cartes de crédit avant l’expédition de la marchandise ? Sur notre site, contrairement aux autres, vous ne laissez pas vos coordonnées bancaires. C’est un choix de sécurité et c’est la banque qui autorise la transaction et nous crédite. L’intérêt de la carte de crédit pour la majorité des
détenteurs, c’est que le débit client est réalisé en fin de mois : donc dans 80 % des cas, vous recevez le produit avant même que votre compte soit débité.davidnages : Vos offres semblent intéressantes, mais en définitive, ne vendez-vous pas plutôt beaucoup (ou beaucoup trop) de ‘ rossignols ‘ (fin de série) ? Nous ne vendons que des produits récents et neufs, les rossignols n’intéressent pas nos clients, donc nous n’en vendons pas.pecheur : Etes-vous une filiale de Casino ? Oui, à 60 %, depuis février 2001, et nous en sommes très contents.isabel78 : Que faites-vous contre l’utilisation frauduleuse des cartes bancaires ? Cela concerne, chez nous, moins de 0,1 % des transactions, nous travaillons avec un organisme qui poursuit les fraudeurs.chess : Quel est votre concurrent le plus sérieux ? Sûrement, Amazon.com.LAU : Comment expliquez-vous le fait de mettre plus de 5 semaines à rembourser les commandes non disponibles ? N’est-ce pas là un moyen de faire de la trésorerie facile ? Nous devons vérifier le bien fondé des demandes de remboursement : ce qui prend, en moyenne, une semaine. En revanche, dans certains cas, cela peut dépasser ce délai. Nous avons une trésorerie importante et n’avons pas besoin de
faire patienter le client.t et alex : Avez-vous des invendus ? Qu’en faites vous ? Promotions ? Dons ? Nous analysons, chaque semaine, les performances de ventes de chacun des magasins, afin de ne pas avoir d’invendus.jim : Où sont passés les points fidélité ? Il n’y en a plus depuis plus d’un an. Nos clients préfèrent des prix plus agressifs que des points de fidélité.fidèleclient : J’ai remarqué que certains produits affichés ‘ à prix coûtant ‘ sont souvent plus chers que dans certains commerces, qui les vendent sans aucune promotion. Faire croire que tout est discounté,
n’est-ce pas aussi un but marketing ? Nos clients sont seuls juges de la compétitivité des prix, et cela ne serait pas dans notre intérêt d’annoncer un prix coûtant, s’il ne l’était pas.Merci beaucoup Hervé Charle, le mot de la fin ? Merci de votre attention, j’ai été ravi d’entendre vos remarques et de pouvoir y répondre, nous nous employons chaque jour à améliorer nos offres et nos services. Bienvenue à nos futurs clients belges, et merci de votre fidélité, qui
contribue au succès de Cdiscount
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