Un nouveau collaborateur, issu du monde d’Access et de SQL Server m’a avoué, au bout d’une demi-journée, finalement n’y rien connaître. Il n’avait, jusqu’alors, traité qu’un seul aspect de son domaine. Et c’est là tout l’intérêt de notre métier : multiplication des clients, multiplication de situations différentes. Autant d’occasions d’accroître son savoir.” Jean-François Hallou’t, PDG de Help-Line, est intarissable lorsqu’il s’agit de mettre en avant les attraits de l’assistance à distance – “un métier un peu original, très formateur, en pleine croissance, et qui mérite d’être connu !”. Les concurrents de Help-Line portent souvent de grands noms : Cap, Bull, Hewlett-Packard, Wang. “Mais nous avons l’avantage de ne pratiquer que ce métier, de lui reconnaître une noblesse que certaines grosses organisations ne lui voient pas, et d’avoir une taille qui reste humaine.” Forte de trois cents collaborateurs à ce jour, l’entreprise s’est donné les moyens de mettre en place une équipe de direction se superposant au management traditionnel, et dont la vocation est d’être “disponible et réactive en permanence à toute problématique de formation, d’évolution de carrière, de difficulté relationnelle… Chaque manager de ce type veille sur les attentes d’une vingtaine de collaborateurs.” Le système semble porter ses fruits. Les perspectives d’évolution ne manquent pas. “Les mobilités s’organisent sur un rythme de dix-huit mois à deux ans. Pour un technicien, l’évolution au fil des ans s’est faite d’un poste d’assistant généraliste micro-informatique à celui d’assistant orienté réseaux, puis d’assistant aux développeurs de logiciels. Pour un autre, le chemin est passé par le support système d’exploitation Windows 95, suivi du support système d’exploitation plutôt réseaux. Il est désormais formateur généraliste.” Au bout du compte, les équipes développent des savoirs généralistes. “Notre métier n’est pas un métier d’experts. On n’y vient pas pour approfondir une technique. C’est le domaine de la mutualisation et de la polyvalence.” Ce brassage des connaissances se fait en permanence et en équipe. “Nous pratiquons beaucoup le binôme entre, par exemple, chefs de projet et managers d’exploitation, mais aussi entre techniciens. Une façon de cultiver la fertilisation croisée et d’assurer le transfert des compétences.” Cette pratique se trouvera confortée cette année par le projet d’utilisation renforcée des bases de connaissances, en liaison avec le projet d’intégration des différents canaux de communication Web, voix, messagerie
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