De plus en plus d’entreprises décident de se replier sur leur c?”ur de métier en externalisant leur informatique. Du coup, la demande de techniciens de help desk est en pleine explosion. Notamment pour les supports de niveaux 1 et 2″, estime David Romeo, directeur général chez Michael Page. Les demandes proviennent d’abord des SSII spécialisées dans l’infogérance et des centres d’appel. “Notre activité de help desk [assistance aux utilisateurs ?” NDLR] connaît une progression de 30% par an. Sur les six cents personnes que nous comptons embaucher cette année, nous prévoyons une centaine d’ingénieurs et de techniciens support”, indique, de son côté, Luc Chammard, PDG de Neurones, SSII de nouvelles technologies, réseaux et télécoms.Le profil type du technicien recherché est âgé, en moyenne, de vingt-six à vingt-huit ans et détient l’équivalent d’un bac +2 ou d’un BTS. Souvent autodidacte, il a acquis de vraies compétences de terrain. Il sait prendre en charge le support client des éditeurs ou aider, dans les entreprises, les utilisateurs de produits bureautiques (traitement de texte Word de Microsoft, messagerie Notes de Lotus, etc.). En fonction de la complexité des problèmes, soit il transmet la demande à un niveau supérieur, soit il est capable d’y répondre en consultant, si nécessaire, une base de données d’incidents.
Une porte d’entrée dans les entreprises
A la différence des techniciens micro, le poste de technicien help desk réclame non seulement des compétences techniques, mais aussi des qualités humaines. A commencer par un sens aigu de l’écoute et du service, de la pédagogie ?” surtout vis-à-vis des clients?” et la maîtrise d’une ou de deux langues étrangères. D’ailleurs, cela ne suffit pas toujours. “Faute d’avoir trouvé de formation satisfaisante en help desk, nous avons créé notre propre école. Elle forme nos collaborateurs à la méthodologie de prise d’appel et leur apprend à opérer un diagnostic complet du problème et à le retranscrire intelligemment”, explique Luc Chammard.Le help desk est une porte d’entrée dans les entreprises. Deux voies d’évolution s’ouvrent ensuite aux techniciens. L’une consiste à prendre la responsabilité d’un centre de hotline. Elle nécessite donc une formation de management spécifique. L’autre voie est celle du support technique. Il s’agit, pour le technicien, d’aller plus en profondeur dans la résolution des problèmes liés à l’administration des bases de données relationnelles, aux réseaux ou encore aux systèmes d’exploitation.
Le stage chez un grand éditeur, un atout certain
Pour acquérir de l’expertise dans des domaines aussi pointus, l’autoformation en continu et les stages de formation chez les grands éditeurs (Novell, Microsoft, Oracle, etc.) sont fortement recommandés. Surtout si ces derniers délivrent, en fin de cours, des certificats, véritables gages des bonnes connaissances techniques acquises par les stagiaires. “L’accès à ces formations est d’autant plus intéressant pour les autodidactes qu’ils pourront ainsi qualifier leurs compétences face à leur employeur”, soulève Philippe Dupont, formateur consultant à l’institut de formation Cegos.
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