Le taux de transformation des visites sur les sites marchands en ventes effectives est compris entre 0,5 et 2 %. Ce n’est pas étonnant, pour vendre, il faut des vendeurs !”, indique Raynald Wauters, PDG d’Helitis, la société qu’il a créée en février dernier pour mettre à la disposition des boutiques électroniques une passerelle vers un centre d’appels web : MyCall Web.
Le client entre en contact avec un téléagent en cliquant sur un bouton d’assistance téléphonique situé sur le site, et précise le numéro auquel il souhaite être rappelé par un vendeur. Si l’internaute dispose d’un portable ou d’une seconde ligne, il peut rester connecté au site du marchand : le téléagent affichera les images des produits sur l’écran de l’acheteur potentiel. Helitis n’a pas opté pour le co-browsing (la prise en main de la navigation du client) car, selon lui, un achat sur deux se fait à partir du lieu de travail, où les coupe-feu filtrent cette option. Si l’internaute ne dispose que d’une ligne téléphonique, il sera obligé d’arrêter sa session Internet.
La communication sur IP est désastreuse
“Nous n’avons pas non plus retenu la téléphonie sur IP. Nos tests ont montré que la qualité de la communication était trop désastreuse pour être utilisée dans un contexte commercial. Sans oublier que cela nécessite un microphone et un logiciel adéquat sur le poste du client”, explique Raynald Wauters.
Si l’entreprise répond directement aux internautes, l’appel lui coûtera 2,62 F par minute, avec un coût d’ingénierie de 7 840 F (1 195??). Pour l’offre externalisée, il faut compter un coût d’ingénierie de 28 860 F (4 400??) et environ 50 F par appel.Les deux formes de commerce, classique ou électronique, obéissent aux mêmes lois. Rien ne peut remplacer un vendeur pour conclure une vente. MyCall Web d’Helitis a le mérite de la simplicité et d’une certaine convivialité. Mais son prix élevé réserve ce service à la vente de biens à forte valeur ajoutée.
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