Spécialiste des applications pour centres d’appels de cinq à cinquante personnes, FrontRange modifie son logiciel d’assistance technique, HEATsos (Service Optimization Solutions). Si celui-ci était déjà capable de gérer les demandes des clients formulées par téléphone ou par e-mail, et même s’il prenait en compte les questions posées depuis un formulaire HTML, ses fonctions web étaient limitées.iHEAT, disponible en standard avec HEATsos 6, est destiné aux opérateurs travaillant à distance. Ceux-ci accéderont en ligne aux fonctions de iHEAT. La plupart sont en effet des applets Java, fonctionnant avec le serveur IIS de Microsoft (non fourni) sur lequel s’appuie iHEAT. HEAT Self Service, disponible en option, permet aux clients d’une entreprise de résoudre seuls leurs problèmes en consultant la base de connaissance de HEATsos 6 ou d’activer une demande d’intervention, le tout depuis Internet. HEAT Self Service utilise pour cela des pages HTML et des scripts ASP (Active Server Pages) ainsi qu’un dispositif d’identification des utilisateurs.
Des e-mails pour alerter
L’identité et le mot de passe des utilisateurs peuvent être stockés dans les bases Oracle ou SQL Server de HEATsos 6 et non dans un véritable annuaire, qui n’est pas encore proposé avec cette nouvelle version. Enfin, un système d’alerte, à base de messages électroniques, assure la qualité de service en signalant automatiquement un appel non pris en compte aux différents opérateurs du centre d’appels.
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