Spécialiste des applications pour centres d’appels de cinq à cinquante personnes, FrontRange Solutions modifie son logiciel d’assistance technique, HEATsos (Service Optimization Solutions). Si celui-ci était déjà capable de gérer les demandes des clients formulées par téléphone, e-mail , ou formulaire HTML, ses fonctions web étaient limitées.L’éditeur propose tout d’abord le module iHEAT, disponible en standard avec le logiciel d’assistance technique HEATsos 6. Celui-ci est destiné aux opérateurs travaillant à distance et propose désormais d’accéder en ligne aux fonctions du produit. La plupart de ces fonctions sont des applets Java, fonctionnant avec le serveur IIS de Microsoft (non fourni), sur lequel s’appuie la plate-formeiHEAT.L’éditeur lance également HEAT Self Service en option, un service qui permet aux clients d’une entreprise de résoudre seuls leurs problèmes en consultant la base de connaissance de HEATsos 6, ou d’activer une demande d’intervention, le tout depuis Internet.HEAT Self Service utilise pour cela des pages HTML et des scripts ASP (Active Server Pages) ainsi qu’un dispositif d’identification des utilisateurs.
Des e-mails pour alerter les opérateurs du centre d’appel
L’identité et le mot de passe des utilisateurs peuvent être stockés dans les bases Oracle ou SQL Server de HEATsos 6 et non dans un véritable annuaire, qui n’est pas encore proposé avec cette nouvelle version.Enfin, un système d’alerte, à base de messages électroniques, assure la qualité de service en signalant automatiquement un appel non pris en compte aux différents opérateurs du centre d’appels.
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