Heat 5, de GoldMine, est destiné aux PME qui souhaitent mettre en place un service après-vente téléphonique sans modifier la structure de leur système informatique. Nous l’avons testé avec Windows NT sur deux ordinateurs équipés de Pentium II à 300 MHz, de 128 Mo de RAM et d’une carte réseau 10/100 Mbit/s. L’installation – monoposte ou réseau – s’est déroulée sans problème. Dans la configuration réseau, le logiciel crée un répertoire partagé, qui accueillera les éléments nécessaires à la mise en ?”uvre de plusieurs postes clients. L’administrateur n’a plus qu’à passer de poste en poste et à cliquer sur les fichiers d’installation pour configurer les ordinateurs du groupe de travail. Heat 5 est compatible avec ODBC, et fonctionne avec les bases de données équipées d’un pilote de ce type. Par défaut, il utilise Microsoft Access, qui doit être présent sur le disque dur du serveur. Le logiciel crée alors automatiquement les tables nécessaires à son fonctionnement. L’administrateur définit ensuite, par le biais de fenêtres spéciales, les groupes d’utilisateurs, et crée les droits d’accès à la base de connaissances destinée à la résolution des problèmes.
Des assistants pour faciliter un long processus de configuration
La configuration du logiciel se fait à l’aide d’un assistant graphique. Celui-ci propose une longue série de questions, destinées à définir le type de centre d’appels (interne à l’entreprise, dédié à la résolution de problèmes concernant des équipements matériels ou logiciels…), le cheminement des appels et la configuration des écrans du logiciel. Des textes et des vidéos d’aide sont disponibles pendant toutes les étapes du processus, qui demande beaucoup de temps. Heureusement, une option de sauvegarde permet de ne pas perdre ses premiers réglages en cas d’interruption de la procédure de configuration. Heat propose un modèle d’écran standard, mais l’administrateur dispose également d’options de personnalisation assez poussées. Il peut ainsi modifier directement la structure de la base de données, toujours avec l’aide d’assistants.
En résumé, Heat 5 se révèle un excellent choix pour mettre rapidement en place un centre d’appels. Sa simplicité d’utilisation et d’administration satisfera les utilisateurs novices.
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