Hausse de la TVA : SFR freinerait les résiliations [MAJ]

Mise à jour le 1^er février

Dans un communiqué, 60 millions de consommateurs fait le même constat que l’UFC-Que choisir : résilier son abonnement sans frais tient du parcours du combattant. S’appuyant sur les témoignages qui lui ont été envoyés, le magazine évoque des situations conflictuelles qui, même si elles ne sont pas majoritaires, « n’en sont pas moins inquiétantes car les pénalités facturées sont élevées : il n’est pas rare qu’elles atteignent 300 euros ou 400 euros en matière de téléphonie mobile ».
Une fois encore, les trois opérateurs mis en cause sont Orange, SFR et Free, et les cas de figure sont identiques à ceux décrits par l’association UFC. Les lecteurs mentionnent ainsi la facturation de la portabilité du numéro de téléphone mobile par SFR et par Orange ou le refus de SFR de prendre en compte les demandes de résiliation d’un abonnement souscrit depuis le 16 novembre. Quant à Free, il joue sur les mots en tentant de dissimuler ses frais de résiliation sous l’expression « frais d’activation ».
Dans les trois cas, le magazine fournit quelques pistes pour obtenir gain de cause auprès de son opérateur, et conseille notamment de bloquer les autorisations de prélèvement.

Première publication le 31 janvier

En faisant le choix de répercuter la hausse de la TVA (de 5,5 % à 19,6 %) sur leurs forfaits Internet et mobiles, certains opérateurs ont pris un risque : déclencher une vague de résiliations. Le Code de la consommation stipule en effet qu’une augmentation de tarif, parce qu’elle constitue une modification unilatérale du contrat, est pour l’abonné un motif légitime de résiliation.

Selon l’UFC-Que choisir, les opérateurs ne respecteraient pas les règles du jeu. L’association s’appuie sur un appel à témoignages, effectué sur son site entre le 11 et le 29 janvier. L’échantillon d’internautes est pour le moment limité : 320 seulement ont répondu, dont 20 % pour se plaindre de l’augmentation des tarifs et 80 % pour témoigner d’un litige qui les oppose à leur opérateur.

Dans cet observatoire, SFR arrive largement en tête des doléances, puisqu’il totalise 76 % des plaintes. La société n’a pas souhaité commenter ces chiffres, attendant d’avoir toutes les données en main pour le faire. Elle est suivie par Orange (16 % des réponses) et enfin par le duo Alice-Free (8 %).

La principale source de conflit est le refus de prendre en compte la demande de résiliation avant le 1^er février, date à laquelle les opérateurs ont choisi de répercuter la hausse de la TVA. Le fait que l’opérateur tire prétexte d’une modification ou d’un renouvellement du contrat survenu depuis le 16 novembre pour ne pas s’exécuter est également mis en avant. « Ce refus se produit même, parfois, lorsque l’opérateur a démarché le client et que la modification a été réalisée par téléphone sans information sur une hausse du prix ou même lorsque la modification est antérieure au 16/11/2010 mais effective après cette date », détaille l’UFC. Ce motif est à l’origine de 70 % des litiges mettant en cause SFR et de 50 % de ceux impliquant Orange.

Un afflux de demandes attendu après le 1^er février

Autre souci dénoncé par les consommateurs : la facturation de frais, qui plus est élevés, correspondant généralement aux mois d’engagement dus ou, parfois, exigés pour obtenir la portabilité du numéro de téléphone. C’est la source de 100 % des plaintes mettant en cause Free, de 30 % de celles visant SFR et enfin de 36 % de celles inmpliquant Orange. Les abonnés de ce dernier opérateur lui reprochent aussi de refuser la portabilité dans le cas d’une résiliation demandée à la suite de la hausse de la TVA.

Pour l’UFC-Que choisir, ce premier bilan doit inciter le gouvernement à la vigilance. Pour l’instant, seuls quelques abonnés ont adressé leur demande de résiliation, mais un afflux devrait avoir lieu à compter du 1^er février, puisque, « grâce à une habile et trompeuse campagne de communication, les opérateurs ont réussi à induire en erreur la majeure partie des consommateurs et des observateurs et à les convaincre que la résiliation ne serait possible qu’à partir du 1^er février », précise l’association.

L’UFC-Que choisir lance donc un appel aux opérateurs, pour qu’ils respectent le droit des consommateurs de résilier leur abonnement sans frais et d’obtenir la portabilité de leur numéro. Elle se déclare prête à engager des poursuites judiciaires si nécessaire. L’association n’est pas la seule à surveiller les agissements des opérateurs. La DGCCRF (1) mène actuellement une enquête sur ce sujet. Contactée, elle n’a pas été en mesure de nous indiquer à quelle date un bilan serait dressé.

(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.