En faisant le choix de répercuter la hausse de la TVA, les opérateurs Internet et mobile tombent sous le coup de l’article L.121-84 du code de la consommation : ils sont obligés de donner suite aux demandes de résiliation de leurs abonnés et ce sans pénalité.
Frédéric Lefebvre, secrétaire d’Etat à la Consommation, a déjà annoncé que ceux qui y dérogeront seront sanctionnés. Il a confié à la DGCCRF la mission d’effectuer des contrôles. Des organismes, comme 60 millions de consommateurs, craignent de voir les litiges se multiplier, notamment pour les abonnés ayant souscrit un contrat récemment.
Des vérifications systématiques
L’administration a déjà commencé son action auprès des professionnels. Depuis le début du mois de janvier, elle mène une enquête auprès des acteurs télécoms, mobile et fixe. Ses enquêteurs veillent à ce que les consommateurs soient informés en temps et en heure des changements de tarifs, soit un mois avant leur mise en application. « Une attention particulière sera portée à la bonne prise en compte des demandes de résiliation, y compris en termes de délai », explique un porte-parole de la DGCCRF.
Mais la période la plus critique va être celle de la gestion des demandes de résiliation. Les consommateurs ont quatre mois pour quitter leur opérateur, à compter de la mise en place du changement de tarifs. La DGCCRF a donc prévu d’effectuer ses contrôles tout au long du premier semestre 2011. « Des vérifications seront faites de façon systématique. Il va de soi qu’elles pourront être complétées par des contrôles plus ciblés en fonction des constats qui seront réalisés sur le terrain, note le porte-parole de l’administration. Et d’ajouter, la force de frappe de la DGCCRF est souple et elle sera adaptée en fonction des circonstances ».
Le rôle de la DGCCRF est de veiller à ce que les droits des consommateurs soient respectés. Mais ces derniers doivent de leur côté en prendre connaissance, en consultant leur contrat. Une étape indispensable pour s’informer des modalités de résiliation (lettre recommandée ou non, procédure de retour du matériel…), qui diffèrent d’un opérateur à autre et en fonction des abonnements.
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