Payer son abonnement au téléphone mobile ou à Internet un, deux, trois, voire six euros de plus par mois, c’est trop ? En choisissant de répercuter la hausse de la TVA sur le prix de ses forfaits, l’opérateur télécoms auprès duquel vous êtes engagé vous offre aussi la possibilité de résilier votre abonnement sans pénalités. C’est en effet une disposition qui est prévue dans le Code de la consommation, qui indique que toute modification unilatérale du contrat donne la possibilité aux abonnés de mettre fin à leur abonnement. Mais avant d’envoyer votre courrier de résiliation, mieux vaut être sûr de savoir quels sont vos droits.
Suis-je concerné par l’opportunité de résilier ?
C’est le point essentiel à vérifier, sous peine de devoir payer des pénalités, qui, pour les offres mobiles, correspondent généralement aux mensualités courant jusqu’à la fin de l’engagement.
Si vous avez reçu un e-mail ou un courrier annonçant l’augmentation de votre abonnement, vous êtes tout à fait dans le cadre légal. D’ailleurs, votre opérateur doit, dans ce document, notifier la possibilité qui vous est offerte de vous désabonner.
Si votre opérateur ne vous a pas donné signe de vie, tout n’est pas perdu. Notamment si vous êtes chez Bouygues Telecom ou Numericable. Les opérateurs ont pour obligation légale de vous avertir de l’augmentation un mois avant sa mise en application. Or, comme le premier a choisi de le faire pour mars et le second en février et août, patience, les courriers ne sont pas encore envoyés.
Et pour les contrats souscrits récemment ?
Pour les abonnements souscrits récemment, depuis la mi-novembre, la résiliation risque d’être un peu plus compliquée. Les opérateurs, informés que la loi de finances 2011 prévoyait de mettre fin à la TVA à taux réduit, ont modifié en conséquence leurs conditions générales de vente en indiquant une augmentation prochaine. Histoire d’éviter que des opportunistes prennent un abonnement sur 24 mois assorti d’un téléphone dernier cri et le résilient quelques temps après en conservant leur mobile.
Sur ce point, le magazine 60 Millions de consommateurs s’attend à un bras de fer. « Plusieurs opérateurs ont annoncé leur intention de refuser la résiliation sans frais. Motif : dans leurs versions les plus récentes, les contrats et brochures tarifaires mentionnent la possibilité d’une augmentation du prix liée à la TVA », note-t-elle.
Pour Diane Mullenex, du cabinet Ichay & Mullenex, avocate spécialisée dans le droit des nouvelles technologies, ces clauses mises en place par les opérateurs ne sont pas suffisantes pour empêcher la résiliation. « Lors de la souscription d’un contrat, le prix est un élément essentiel dans la prise de décision. Indiquer dans une clause que l’abonnement est susceptible de subir une hausse, sans préciser son montant, n’est pas un argument valable. »
Dans ce cas aussi, les consommateurs subissent une modification unilatérale du contrat et doivent donner leur accord pour les nouveaux tarifs. Le problème sera d’obtenir gain de cause auprès des opérateurs. Le recours à une action juridique risque d’être nécessaire.
Résilier, mais pour aller où ?
Avant de résilier, mieux vaut être sûr de trouver plus avantageux auprès de la concurrence. Dans le domaine de l’accès à Internet, les opportunités de trouver des offres moins chères sont réduites. Tous les fournisseurs d’accès se sont en effet calés sur un tarif de 30 euros pour leurs offres triple play, et comme ils ont tous opté pour une augmentation similaire, il n’y aura pas de grand écart de tarifs.
En revanche pour ceux qui subissent une augmentation très élevée (comme celle de six euros pour les abonnés Free en zone non dégroupée), qui sont lassés de payer pour des services dont ils ne bénéficient pas (comme la TV) ou encore sont déçus de la qualité de service de leur FAI, c’est l’occasion de faire un tour de marché.
Dans le domaine du mobile, où le nombre d’opérateurs est plus important et les offres plus étendues, les opportunités d’obtenir des prix plus avantageux sont plus faciles. Les tarifs ont aussi beaucoup baissé : pour un contrat souscrit il y a deux ans, il est aisé de trouver moins cher ou d’avoir plus de services pour le même prix.
Comment obtenir le désimlockage de son mobile ?
C’est le point qui fait le plus mal aux opérateurs dans le cadre de ces résiliations anticipées : voir partir des clients avec des smartphones qu’ils ont en grande partie subventionnés, sans avoir possibilité d’un retour sur leur investissement.
Ces mobiles sont bloqués, afin de ne pouvoir être utilisés que sur leur propre réseau. Mais les consommateurs qui les ont depuis plus de six mois peuvent obtenir leur désimlockage gratuitement, sur simple demande.
Se pose néanmoins le problème de ceux qui ont leur mobile depuis peu. « Il y a un vide juridique, reconnaît maître Mullenex, et on ne sait pas comment vont se comporter les opérateurs ». Certains ont des grilles de tarifs établies, de l’ordre de 76 euros chez Orange et jusqu’à 100 euros chez SFR.
« Nous sommes dans un contexte exceptionnel, le consommateur doit donc bénéficier d’un traitement exceptionnel. Comme c’est l’opérateur qui a mis son client dans l’impossibilité de respecter les termes du contrat initialement souscrit, c’est à lui d’en supporter les conséquences et de fournir le désimlockage gratuitement », explique maître Mullenex.
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