Le câble informatique le plus courant manquant toujours au moment le plus critique, nous avons décidé de tester le service de livraison express du site Surcouf.com pour acheter une simple rallonge téléphonique. Une livraison en principe réalisée sous 4 heures dans la région parisienne, une promesse difficile à tenir… Pour les familiers, le graphisme et l’organisation du site sont fidèles au catalogue. Si l’on peut naviguer dans le catalogue produits par type, une visite par stand est également possible via le menu déroulant. Un mo-teur de recherche est aussi disponible dès la première page. Une sage précaution car le site annonçait, le jour de notre achat, quelque 170 779 articles en stock. Cette multiplicité des moyens de navigation permet d’atteindre plus ou moins rapidement la référence recherchée. Petit problème toutefois lorsque l’on passe par le moteur de recherche car les intitulés et descriptifs d’articles ne sont pas normalisés : chaque espace, tiret ou point dans le type d’un connecteur compte.
Une navigation peu intuitive
Très complète, la fiche produit signale la disponibilité réelle en stock. Seule critique, des boutons actifs ne sont pas assez mis en évidence : il faut chercher où cliquer pour ajouter le produit au panier d’achats. Ce dernier n’indique que les prix hors frais de livraison, aucune mention n’est faite des dates possibles. Là encore, passer à l’écran suivant s’avère peu évident ! Le logo “Continuez votre commande” conduit vers un écran “L’identifiant que vous avez entré est incorrect”, et pour cause, nous ne l’avons pas encore saisi ! Si l’on est client pour la première fois, il faut alors cliquer sur le bouton “Page précédente” du navigateur puisque nous nous trouvons dans une impasse. Effectivement, sur la page du panier d’achats, un lien nous invite à nous enregistrer pour passer la première commande. Ce questionnaire n’est pas sécurisé, mais le numéro de carte bancaire n’est heureusement pas sauvegardé sur le site de Surcouf.Une fois le profil créé, on peut enfin progresser dans le processus de commande. En validant le panier d’achats, nous accédons au choix du mode de livraison : 18 ? par Chronopost sous 24 heures, 5 ? par Colissimo sous 48/72 heures, gratuit si l’on retire l’article en magasin et enfin, pas moins de 53 ? par coursier sous 4 heures.
Trop d’étapes redondantes
C’est au tour de l’écran de choix du mode de paiement de s’afficher avec, pour seule alternative, chèque ou carte bancaire. Sa validation provoque l’apparition d’une fenêtre pop-up qui indique que valider la commande implique d’avoir lu et accepté les conditions générales de vente. Il s’agit de cocher devant une ligne minuscule : “J’ai lu et accepté les conditions générales de vente”. Ceci fait, un nouvel écran est nécessaire pour choisir le type de carte et accéder aux serveurs d’Atos Origin à partir duquel on peut saisir le numéro de carte pour finaliser la transaction.En attendant notre coursier, nous consultons l’écran “Profil” où figurent les données personnelles saisies : commandes en cours, historique des achats, ainsi qu’un champ où l’on peut saisir des questions. Les vendeurs de Surcouf doivent y répondre dans les 48 heures, ce qui a été le cas lors de ce test.
Un service client très pressant
Cinq minutes après la validation de notre commande, nous recevons un appel du service client qui vérifie notre adresse. Surcouf n’envoie pas ses camionnettes à l’aveuglette… même si, de retour sur le site, le statut de la commande vient de passer sur “Reçue”. Le délai de 4 heures arrivant à son terme, une vérification de notre profil nous alarme : le statut est basculé sur “En cours de traitement”. Ce retour en arrière nous incite à contacter l’assistance du site. L’interlocutrice, quelque peu perdue, nous apprend que des problèmes électriques affectent sérieusement la mécanique Surcouf : notre commande n’est toujours pas partie, mais elle sera expédiée dans la journée ! Notre câble finira par arriver à 19 h 42, soit un peu moins de 9 heures après passation de la commande.
Une gestion de crise… discutable
Le lendemain, appel au service client pour adresser une réclamation. L’accueil est détendu même si aucune remarque ne filtre sur la panne de la veille. On nous propose une livraison gratuite pour notre prochaine commande. Nous réclamons un dédommagement plus substantiel, sans toutefois dévoiler le véritable objet de notre achat, à savoir tester le site. Finalement, Surcouf nous facturera le câble 38 ? (250 F), au lieu des 76 ? prévus (500 F).
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