Un cabinet de conseil a externalisé, en septembre dernier, la gestion de sa flotte de plus de deux mille mobiles. Motif : trop de temps passé à appeler les opérateurs pour régler les problèmes du quotidien. Car les prestataires GSM n’arrivent pas à répondre aux attentes des entreprises, qui ont l’impression d’être traitées de la même façon que le grand public.Attente de plus de dix minutes quand elles tentent de joindre le service après-vente, changements incessants des chargés de clientèle, délais de plusieurs jours pour les remplacements de cartes SIM ou des terminaux sont quelques-uns des griefs les plus souvent évoqués.“La première préoccupation des opérateurs est de”faire de la ligne”. Ils ne se soucient pas d’avoir assez de personnel pour répondre à nos demandes ou résoudre nos problèmes. Le service se dégrade de plus en plus”, regrette le gestionnaire d’une flotte de plus de cinq cents terminaux.De fait, lorsque les entreprises souhaitent des services sur mesure, adaptés à leurs besoins, les opérateurs répondent par des offres packagées. “Les premières réponses à notre appel d’offres ont été de très mauvaise qualité, et nous avons dû demander aux opérateurs de revoir leur copie. Nous avons vraiment eu l’impression qu’on ne nous offrait que des solutions prépackagées”, relatait la Banque de France, à l’occasion d’un petit-déjeuner du club des utilisateurs de télécoms Crestel.Autre problème : les systèmes de facturation des opérateurs ne permettent pas de ventiler les coûts entre les différentes entités des grands comptes. Pire, les erreurs sont légion. “Dans 95 % des cas, la première facture n’est pas bonne, affirme un distributeur. Les opérateurs ne font absolument pas attention aux particularités des contrats que nous négocions.”Même constat chez un gestionnaire de flotte : “Souvent, les tarifs négociés dans les accords cadres ne sont pas appliqués. Si nous ne vérifions pas les factures de nos deux opérateurs tous les mois, il est clair que nous perdons de l’argent.”Cependant, même s’ils s’emportent contre leurs opérateurs mobiles, les responsables télécoms changent difficilement de prestataire. En effet, la portabilité des numéros GSM vers un autre opérateur n’est toujours pas effective, même si, officiellement, elle est obligatoire depuis le 1er janvier 2001.En résiliant un contrat, les entreprises perdent donc des numéros d’appel souvent précieux. Alors, les gestionnaires de flotte s’organisent tant bien que mal et tentent de trouver des parades.“Nous sommes très rigoureux avec notre opérateur, et nous le cadrons, affirme l’un d’entre eux. Nous avons exigé une réunion trimestrielle avec lui. Le compte rendu écrit de cette rencontre est ensuite remonté à notre direction. Pour le moment, cela se passe bien.”
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