Comment parler aux clients d’une seule voix quand on est un généraliste de l’assurance ? Pour relever ce défi, Groupama a lancé le Fichier clients unique (FCU) à la fin de 1998. Jusqu’alors, chaque branche d’activité – IARD (Incendies, accidents, risques divers), assurance vie, assurance groupe (complémentaire maladie) – faisait l’objet d’un système de gestion distinct. Il était donc difficile de présenter une vision consolidée et synthétique d’un même client.La constitution de ce fichier a nécessité, non seulement de rapprocher les systèmes existants, mais aussi de supprimer les doublons des clients aux contrats multiples. L’assureur en a également profité pour initier de nouvelles spécificités, comme la notion de ménage ou celle de projet. La première prend en compte le foyer domestique (parents, enfants). La seconde s’appuie sur une conception élargie et concerne, par exemple, les groupements d’intérêt économique de type Gaec. “Que ce soit pour agrandir une exploitation ou acquérir une moissonneuse-batteuse, le commercial de terrain doit pouvoir faire remonter l’information”, estime Pascal Dehaese, directeur du développement du système d’information de Groupama.
Traçabilité des affaires, quel que soit le canal
Via un intranet, les gestionnaires ainsi que les commerciaux peuvent accéder au FCU en consultation et le mettre à jour – changement d’adresse, etc. Respectant la politique de développement de l’assureur, le projet est testé depuis la fin de l’année dernière à la caisse pilote de Loire-Bourgogne. Les autres caisses régionales seront progressivement équipées après la bascule vers l’euro, c’est-à-dire en 2002.D’ores et déjà, de nombreux projets sont prévus autour du Fichier clients unique, comme la création d’un référentiel de contacts. Du commercial de terrain au téléopérateur, en passant par le gestionnaire de risque, les interlocuteurs se multiplient. Le fichier doit offrir une traçabilité des affaires en cours, quel que soit le canal utilisé – téléphone, rendez-vous, lettre, courrier électronique, télécopie. Pour optimiser ses actions de prospection, le commercial pourra cibler une partie de son portefeuille par segmentation de la population locale. Il bénéficiera également d’une sorte de carnet de route, lui permettant de suivre sa progression en fonction des objectifs qui lui auront été assignés. Dans le prolongement du Fichier clients unique, Groupama s’est lancé dans un vaste programme d’équipement de ses plates-formes téléphoniques. Baptisé Manon, il a pour but de “générer du workflow entre les centres d’appel et le réseau commercial traditionnel”. C’est la caisse Alpes-Méditerranée qui a été retenue comme pilote pour un déploiement planifié à la mi-2002. Prochainement, elle sera dotée d’un progiciel de gestion de la relation client du marché – les éditeurs Siebel, Vantive et Coheris sont sur les rangs – et d’un logiciel d’intégration d’applications, basé sur la norme XML. Par échanges bidirectionnels, la base de données de gestion de la relation client alimentera le Fichier clients unique, et réciproquement.Pour déployer ces deux projets, la direction du développement (cent quatre-vingt-dix personnes) aura consacré quinze mille jours/homme au FCU et trois mille à Manon.
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