Le 17 janvier dernier, je commande un écran Philips sur le site Internet de Grosbill et règle la transaction par Carte bleue. Mais je reçois un avis de refus de ma banque. Je décide alors de passer à nouveau la commande en utilisant l’option ReceiveAndPay de Fia-Net et, cette fois, tout fonctionne. Seul problème, je réceptionne dans la foulée un nouveau mail de ma banque indiquant que la première transaction est validée. J’appelle alors Grosbill pour faire annuler la première commande. Le 20 janvier, le marchand me répond que l’annulation est impossible, l’écran ayant été expédié. Néanmoins, mon interlocuteur m’indique que je peux faire jouer mon droit de rétractation. Il me suffit pour cela de refuser le second colis qui me sera adressé, ce que je fais le 21 janvier. Les jours passent, aucun remboursement ne me parvient. J’envoie plusieurs messages à Grosbill, qui me répond, près de deux mois plus tard, qu’il ne trouve pas trace de l’écran, alors que je leur ai fait parvenir l’avis de réexpédition de Chronopost. Grosbill ne me remboursera pas tant qu’il n’aura pas retrouvé le produit. Que puis-je faire ?
JP HOTIERL’Oi vous répond : Grosbill possède la preuve que l’écran leur a été retourné, mais ils refusent le remboursement. Nous avons contacté le vendeur pour tenter d’y voir plus clair. Après quelques minutes de recherche, notre interlocuteur a trouvé la cause de ce cafouillage. En fait, c’est le service logistique qui en est à l’origine. Vous avez renvoyé un colis avec un numéro de commande, mais c’est le second colis qu’ils attendaient, c’est-à-dire celui qui correspondait, en réalité, à la première transaction. Néanmoins, ils ont accepté le retour, indiqué la référence dans la base de données, mais sans faire le lien entre les deux commandes. Pourtant, il aurait suffi au service client de consulter l’historique de votre dossier pour faire le rapprochement… Ce que notre interlocuteur a fait. L’erreur a immédiatement été corrigée. Vous serez remboursé sous cinq jours ouvrés d’un montant de 145,89 euros, correspondant au prix de l’écran facturé à tort.
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