Gros plan sur un SAV micro

C’est dans l’ancienne usine d’assemblage des PC Packard Bell, à Angers, qu’Acer a installé en septembre 2010 son centre de SAV. À l’exception des smartphones, dont la réparation est assurée par Cordon Electronics, tous les produits du fabricant ainsi que ceux des autres marques du groupe, Packard Bell, Gateway et eMachines, y sont réparés. Le centre emploie une centaine de salariés. Bien entendu, ce sont les PC de bureau et les portables qui représentent l’essentiel de l’activité. Cette année, le centre devrait effectuer 125 000 interventions. En effet, entre 5 et 7 % des appareils passent par le SAV au cours de la période de garantie. Un chiffre en baisse par rapport aux prévisions, alors que les ventes, d’après Christian Cosneau, le directeur du site, restent stables. La raison tiendrait à l’amélioration de la qualité des composants intégrés aux appareils. Il en aurait la preuve : pour chaque réparation, une fiche signalétique de la panne est établie. Ce suivi permet de détecter les composants les moins fiables afin de les remplacer dans les gammes suivantes.

Une batterie de tests approfondis

Contrairement aux idées reçues, ce ne sont pas les pièces mécaniques (disque dur, lecteur…) qui constituent l’essentiel des pannes, mais les cartes mères. Ces dernières sont expédiées au centre de SAV européen, basé en Pologne, pour y être réparées. À l’instar de la plupart des fabricants de PC, et afin de réduire les coûts d’intervention, Acer répare ses appareils avec des pièces d’occasion, garanties comme des pièces neuves, et intervient sur tout type de panne. Les composants défaillants fournis par des tiers, tels les disques durs de Western Digital, leur sont retournés pour réparation. Là encore, des progrès auraient été réalisés puisque Christian Cosneau nous indique que 93 % des appareils sont réparés en moins de cinq jours, contre 81 % il y a un an. Les études effectuées auprès des clients montrent un taux de satisfaction de près de 80 %. Compte tenu des performances affichées du SAV, il est étonnant que le chiffre ne soit pas plus élevé. Les clients profitent-ils de cette étude pour exprimer leur mécontentement à l’égard de l’appareil défaillant plutôt que de juger la prestation du service réparation ? D’après le directeur, la principale cause d’insatisfaction concerne un mauvais diagnostic de panne, qui a entraîné un nouveau retour de l’appareil en SAV, bien que seulement 1,6 % des machines dépannées reviennent au centre de SAV dans les trente jours suivant le retour chez le client.Pour éviter ce genre d’incident, le site a mis en place une cellule de tests approfondis. Si aucune panne n’est diagnostiquée lors de son passage dans la chaîne de réparation, l’appareil incriminé est soumis à des tests de stress. Le principal d’entre eux, le plus simple aussi, consiste à laisser l’appareil en marche durant plusieurs heures, jusqu’à ce que la panne se manifeste. La carte graphique est également poussée au maximum de ses capacités afin de juger de sa fiabilité. Si rien ne se produit, le client est contacté afin de cerner les symptômes de la panne, le moment ou la fréquence à laquelle elle se produit. Si, malgré tout, aucun dysfonctionnement n’est détecté, la pièce jugée la plus certainement responsable de la défaillance sera échangée, ou l’appareil sera réexpédié chez le client en l’état… Au risque de le voir revenir quelques jours plus tard. Si, à l’issue des nouveaux tests, aucune panne n’est détectée, le client se verra proposer un appareil d’occasion en remplacement.Alors que la réputation du constructeur a longtemps été entachée par la piètre efficacité de son SAV, notre visite au centre d’Angers nous a permis de constater qu’Acer prend désormais très au sérieux cette branche de son activité.

Focus sur l’atelier : L’ennemi électrostatique

L’ensemble de l’atelier est recouvert par un plancher anti-ESD, évitant les risques de décharges électrostatiques dommageables aux composants électroniques. Tous les techniciens qui opèrent sur les chaînes doivent passer par la borne de décharge électrostatique avant de rejoindre leur poste de travail. Ces derniers sont en outre équipés d’un revêtement anti-ESD. Pour réduire encore les risques, les fauteuils ont été remplacés en début d’année par des modèles antistatiques.

1. La prise en charge du produit

En cas de panne d’un appareil, le client dispose de plusieurs moyens pour contacter Acer. Le plus simple consiste à joindre la hotline (basée en Tunisie). Après diagnostic de la panne, le technicien envoie par mail un bon de transport Chronopost prépayé à apposer sur l’emballage de l’appareil avant dépôt à la Poste. Le client peut également passer par la boutique qui a vendu le produit, qui, elle, dispose d’un portail d’accès direct au SAV. Dès que l’appareil est réceptionné par l’atelier de réparation d’Acer (désormais basé en France), un SMS est envoyé au client.

2. Diagnostic express

L’atelier se compose de six chaînes de réparation. Une fois le produit enregistré et étiqueté, il est confié au technicien spécialisé dans la recherche de panne, qui utilise notamment le logiciel PC Doctor développé spécialement pour le centre de SAV Acer. Une fois la cause du dysfonctionnement établie, il indique l’opération de maintenance à effectuer. Dans le cas d’une panne logicielle, la machine sera réinitialisée. S’il s’agit d’une panne matérielle, le technicien indique la référence de la pièce à remplacer, information transmise automatiquement au magasin.

3. Le magasin

Les demandes de pièces détachées sont transmises au magasin via des imprimantes à étiquettes. Sur chaque bon figurent la référence du dossier, les pièces demandées et leur lieu de stockage, ainsi que le numéro de la ligne où circule l’appareil. Le magasinier dépose les pièces dans le carton contenant la machine à réparer, qui continue son chemin sur le convoyeur vers le poste de l’opérateur chargé de la réparation. Celui-ci scanne le carton et découvre sur son écran la liste des actions à entreprendre.

4. Soins intensifs

Si les outils de diagnostic ne permettent pas d’isoler la panne, l’appareil incriminé est sorti de la chaîne et confié à un spécialiste, pour en déterminer la cause. Certaines pannes se révèlent trop aléatoires pour être reproduites, y compris en soumettant l’appareil à des “ stress tests ” ou en appelant le client pour obtenir plus de renseignements sur sa nature. D’après Acer, ces pannes fantômes représentent tout de même 10 % des cas traités.

5. Retour au client

Une fois l’intervention achevée, l’appareil repasse le test PC Doctor afin de s’assurer que tous les voyants sont au vert. Le produit est alors reconditionné. Depuis le mois de mai, les équipes chargées de l’expédition sont organisées de sorte que les appareils réparés en fin de journée soient pris en charge le soir même par le transporteur. Cet aménagement a permis de réduire d’une demi-journée la durée d’intervention. Dès que l’appareil quitte l’atelier, un SMS est envoyé au client.

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Christofer Ciminelli, Philippe Fontaine et Jacques Harbonn