- Gros plan sur les services
- La relation client
- Vous voulez changer de FAI
Au-delà des performances, le choix d’un forfait ADSL doit aussi se faire en fonction du coût des options et du nombre de services proposés. Si départager les fournisseurs dans ce domaine n’est pas aisé, nous y sommes tout de même parvenus. Le test se concrétise par un tableau de notations basé sur trois critères principaux : option absente, option présente mais payante, option gratuite. Lorsqu’une option est présente chez tous les FAI, celle dont l’offre quantitative est plus élevée est légèrement mieux notée. Nous avons volontairement omis l’étude qualitative. Impossible en effet de noter objectivement la qualité du bouquet de chaînes gratuites ou encore l’offre des destinations de téléphonie vers l’étranger. Le postulat est donc clair : c’est la quantité qui compte.
De nombreuses disparités
Le résultat, synthétisé dans le tableau ci-contre, montre que les écarts entre fournisseurs sont immenses. Du forfait low cost mais tout inclus de Free à l’abonnement haut de gamme mais à tiroirs d’Orange, la différence est de taille. Pour simplifier la lecture, le tableau a été allégé mais vous pouvez retrouver les caractéristiques complètes des FAI à la fin de ce dossier (voir page 34).Côté finance, si tous les fournisseurs appliquent un tarif de façade proche de 30 euros, à la fin du mois, chez certains, la note est plus salée. Dans ce domaine, c’est sans conteste Orange la lanterne rouge. En plus d’un forfait ADSL coûteux (39,90 euros/mois en dégroupage total), il y a certaines options payantes. La Livebox est ainsi louée 3 euros par mois alors qu’elle est prêtée gratuitement chez tous les concurrents. Une donnée logiquement pénalisante. Du côté du décodeur TV, c’est davantage le consensus : tous le proposent sans surcoût. Free le fournit toutefois avec un disque dur intégré de 40 Go. Les autres fournisseurs proposent des décodeurs TV intégrant des disques durs (enregistreurs numériques) plus puissants (entre 80 et 160 Go) mais ne les offrent pas : il faut compter environ 5 euros par mois pour pouvoir en bénéficier.D’une manière générale, c’est Free qui propose le plus de services gratuits. Une stratégie quantitative qui se confirme aussi bien sur l’offre de télévision (plus de 130 chaînes) que sur la téléphonie (96 destinations vers l’étranger incluses dans le forfait en plus des appels illimités vers les fixes en France).
2009 : à chacun ses ambitions
Mais face à cette surenchère, certains concurrents n’ont pas à rougir et en premier lieu SFR. En arrivant à se hisser lui aussi sur la première marche du podium, ex aequo avec Free, SFR montre qu’il a de grandes ambitions pour 2009. Son offre, financièrement compétitive et bien dotée en services, est aussi de bonne qualité : box design et interface TV léchée, deux critères sur lesquels Free ne peut pas lutter aujourd’hui. N’oublions pas Orange. Si les options payantes et le tarif élevé de son forfait le pénalisent, il dispose de nombreux atouts qualitatifs. Entre la chaîne de foot et les offres de télévision de rattrapage (France 2 et M6), le FAI se place, par exemple, en première ligne sur les contenus TV. Quant à Darty et Bouygues Telecom, ils ont aussi attiré notre attention. En arrivant respectivement troisième et quatrième, ils font la preuve d’une offre de services compétitive. Celle de Bouygues devrait d’ailleurs très vite évoluer, avec de nouvelles offres Bbox annoncées courant mars. Une information que nous ne manquerons pas de commenter dans notre prochain numéro.
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