Le marché français de la gestion de la relation client (GRC) s’annonce prometteur. Un secteur qui a déjà atteint plus de 5 milliards de francs l’an dernier avec les activités de services informatiques en pole position, regroupant tout ce qui touche à l’ingénierie (conseil/assistance/réalisation/formation). Ces services représentent la plus grande part du secteur GRC (55 %), suivis de l’exploitation (26 %), des licences (15 %) et du conseil en management (4 %). Le taux moyen de croissance de ces services devrait s’établir à environ 25 % sur les trois prochaines années. Et les activités d’externalisation, d’intégration de systèmes et de conseil – notamment chez les grands comptes – vont exploser. C’est ce que révèle une récente étude de Pierre Audoin Conseil (PAC).
Pour l’instant, le secteur de la GRC reste encore très morcelé. Selon PAC, sur la soixantaine de sociétés de services et d’éditeurs référencés, une dizaine seulement se démarqueront, avec une réelle stature européenne d’ici à trois ans. “A ce jour, l’activité de GRC est encore disparate en Europe, avec une variété de SSII et d’éditeurs de logiciels. Peu de sociétés ont une répartition homogène de leur activité européenne. La particularité de ce secteur, comme celui de l’e-business, est de faire intervenir des acteurs d’origine, très différentes, et qui se croisent très peu. Nous prévoyons un changement de situation à l’avenir, quand la taille des projets liés à la GRC aura crû “, explique Franck Bonhomme, responsable de l’étude chez PAC.
Pour le secteur des services informatiques, les acteurs les mieux placés aujourd’hui sont Cap Gemini, en tête (selon le chiffre d’affaires réalisé dans cette activité en 1999 en France), suivi d’Atos, d’Andersen Consulting, d’IBM et de Steria. Du côté des éditeurs, on trouve Siebel, SAS, Business Objects, Oracle et Clarify.
Les SSII encore hésitantes
oujours selon PAC, l’importante croissance prévue s’explique en partie par le fait que les grands comptes commencent à mettre sur pied de véritables stratégies GRC, après avoir initialement privilégié les projets de niveau départemental. Les créneaux les plus porteurs sont, pour le cabinet d’études, l’unification des bases de données et la connaissance du client, le centre de contact multimédia, la gestion multicanal et, enfin, l'” e-GRC “. Mais force est de constater que bien peu de SSII ont réellement réalisé des projets GRC en France en 1999. Moins d’une trentaine, selon PAC, qui estime que ce nombre devrait au moins doubler cette année.
“Par secteur, le tiercé gagnant industrie/télécommunications/banque demeure prépondérant, avec une forte croissance prévue pour l’assurance. A moyen terme, nous prévoyons l’arrivée des services publics “, précise Franck Bonhomme.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
