Le constat est rude : ” 87% des entreprises mentionnent la satisfaction client comme l’un des points essentiels de leur réussite, mais moins de 18 % ont mis en place une méthode de mesure de cette satisfaction. “Partant de là, les auteurs, spécialistes du Customer Relationship Management (CRM – gestion de la relation client) et dirigeants de l’activité au sein de la SSII Soft Computing, récapitulent l’ensemble des connaissances de ce domaine.L’ouvrage s’adresse d’abord aux dirigeants, qui y trouveront l’ensemble des notions de base, ainsi que des éléments d’aide à la décision. Acheter ou développer, choisir des progiciels dédiés ou une suite monofournisseur, les pièges à éviter ou autre kit du CRM. Plus spécifiquement, pour les services marketing sont développées les notions de marketing relationnel, de connaissance du client et de canaux d’interaction (forces de vente, support client, centres d’appel…).Ce panorama de l’offre reprend, par secteur, les outils et leurs utilisations par l’intermédiaire dexemples. Parmi les secteurs traités (couplage téléphonie-informatique, travail de groupe, assistants personnels, gestion de campagne, automatisation des ventes), les spécialistes du domaine trouveront aussi grain à moudre dans le chapitre consacré à la méthodologie de gestion de projet.
Les auteurs offrent, enfin, leur vision prospective d’un secteur en pleine explosion, où les entreprises ont encore fort à faire pour s’adapter aux nouveaux environnements, notamment celui d’Internet et de la guerre des prix qui y est menée.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
