Gestion de la relation client : de nouvelles voies à explorer
Les techniques d’interaction avec les clients sont bien développées et les outils de e-GRC sont nombreux. Leur efficacité dépend de leur degré d’intégration à un centre de contacts multimédia.
Le cabinet d’études IDC évalue à près de 30 milliards de dollars, le marché des applications de GRC (gestion de la relation client) d’ici à 2003. Il estime également que deux fois plus d’entreprises utiliseront la technologie Internet au sein de leurs applications, pour interagir avec leurs clients et déployer des systèmes de commande et de paiement en ligne.“Avec Internet, nous nous orientons vers une nouvelle génération de centres virtuels de la relation client, où un individu sera traité comme un consommateur au sens large du terme, et par le biais desquels une série de services personnalisés pourront être proposés”, souligne Isabelle Carcassonne, directrice du marketing de MicroStrategy.
Des techniques coûteuses et en constante évolution
Si le centre de contacts multimédia permet d’unifier les divers canaux de communication (téléphone, e-mail, fax…) avec le téléconseiller, encore faut-il que le suivi du client soit d’assez bonne qualité, pour que l’intention d’achat se transforme en commande ferme. Une étude réalisée par le cabinet Zona Research révèle en effet que 60 % des internautes ont renoncé au moins une fois à leur achat en ligne, faute d’avoir été suffisamment accompagnés dans leur processus d’achat.D’où l’intérêt de techniques telles que le rappel différé (Call me Back), le rappel immédiat (Call me Now) ou même la visioconférence intégrée aux plates-formes de centres de contacts. “Nos téléconseillers rappellent systématiquement nos clients après leurs achats en ligne, afin de les rassurer sur le bon déroulement de la commande”, commente à ce sujet Olivier Kervalla, DG du site Internet de voyages anyway. com.Systèmes de GRC, de gestion des e-mails, de centres d’appels, etc. , l’offre est pléthorique. Mais, si les entreprises ne doutent pas du bien-fondé de fédérer les informations émanant de ces différents canaux dans un centre de contacts multimédia, elles peinent à lui trouver une justification économique du fait de l’évolution constante des technologies et de l’impact organisationnel sur leur système d’information marketing.Les coûts restent en outre prohibitifs : pour un plateau de 15 à 20 positions avec PCBX, il faut compter entre 500 000 F (76 225 €) et plusieurs millions de francs. Les entreprises ont néanmoins la possibilité de sous-traiter leur service client, auprès de FAH comme ClickDotCare ou Ornis, afin de s’affranchir des coûts d’intégration, de gestion et d’exploitation.
