Le Web oblige à repenser la relation client, tel est le constat de l’étude publiée par A jour (filiale du Groupe Tests, éditeur de 01net.). Elle détaille l’ensemble des composantes intervenant dans un site (ergonomie, disponibilité du site, mise à jour, service client, SAV, facilité de navigation, mode de paiement, personnalisation, etc.) qui font qu’une vente en ligne ne se gère pas comme une vente traditionnelle.
Transformer les visiteurs en clients
Et c’est loin d’être gagné, lorsque l’on sait que le taux de transformation plafonne aujourd’hui à 3 %. Cette étude a donc pour objectif de fournir un cadre de réflexion, mais aussi des outils et une méthodologie afin que les responsables de sites puissent transformer les visiteurs en clients fidèles. Pour étayer ses propos, l’auteur s’est appuyé sur différents témoignages afin de mettre en lumière des problématiques spécifiques. Ainsi, Élisabeth Chamonton, responsable d’investir.fr, a exposé les défaillances ergonomiques de la première version du site. De son côté, François Benveniste, fondateur du site de vente de jouets en ligne Abcool, a expliqué comment il expose les produits sur Internet. L’étude pointe le mauvais taux de réponse aux e-mails : 12 % des sites n’y répondent jamais et 80 % le font de façon insatisfaisante. L’externalisation de la gestion des e-mails semble donc gagner du terrain.
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