Churn : ce mot anglais, qui signifie ” rotation “, fait trembler tous les opérateurs de téléphonie mobile. Selon les estimations de Gemplus, 30 % des abonnés délaisseraient chaque année leur ancien opérateur au profit d’un nouveau. Dans le même temps, 50 % des adeptes des formules prépayées (Mobicarte, Entrée libre ou Nomad en France) feraient de même. Retenir un client coûtant de 5 à 10 fois moins cher que d’en attirer un nouveau, stopper un tant soit peu cette hémorragie ferait économiser des millions aux opérateurs…
Saisir les informations à la source
Gemplus et SLP InfoWare (société achetée à l’été 2000 et devenue filiale) pensent avoir trouvé le remède miracle : P-CRM, présenté à Cannes durant le 3GSM World Congress. Cette plate-forme incorpore les agents d’analyse statistique de SLP au c?”ur des cartes à puce SIM de Gemplus. Ces agents transmettent des messages d’alerte aux services clients des opérateurs dès que les seuils de certains paramètres fixés par ces derniers sont atteints ou dépassés (par exemple : une chute soudaine du temps de communication, signifiant que le client essaie peut-être l’offre d’un concurrent). En analysant un échantillon représentatif des clients (moins de 1 % du nombre total), le logiciel de SLP InfoWare est capable de prédire des comportements, et de proposer des actions marketing en retour.Gemplus et SLP InfoWare mettent en avant le double avantage de leur offre pour les opérateurs : traiter par anticipation la défection éventuelle d’un client ?” en lui adressant régulièrement des informations et des promotions personnalisées ?”, et réagir au probable départ d’un ” bon ” client (un gros consommateur de communications et de services), en lui offrant cadeaux ou avantages en temps réel.” A Cannes, les réseaux GSM étaient saturés et chacun avait le plus grand mal à passer ses appels. Equipé de notre système, un opérateur aurait pu envoyer un SMS aux clients qui rencontraient ces difficultés, et leur offrir en compensation une heure de communication supplémentaire “, imagine Jérôme Nadel, directeur marketing de SLP InfoWare.
Respecter le libre-arbitre des clients
Si, en théorie, ce modèle est séduisant, qu’en est-il de la réaction des clients, dont le téléphone mobile se transformerait en ” mouchard ” ?” Nous préviendrons clairement les utilisateurs, qui auront la possibilité de désactiver [opt-out] cette fonction “, rassure Jérôme Nadel. Même confiance en ce qui concerne la confidentialité des informations : les agents SLP sont insérés dans les cartes SIM des téléphones mobiles, fabriquées et sécurisées par Gemplus. Enfin, en terme de service, le client est censé s’y retrouver, recevant des informations et des promotions réellement adaptées à ses usages. ” Il s’agit de marketing personnalisé [one to one] en temps réel “, s’enthousiasme le directeur marketing.Testée actuellement par un opérateur GSM, l’offre P-CRM pour cartes à puce Gemplus, de SLP InfoWare, na pas encore de date de commercialisation connue.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
