Comment fidéliser et élargir un réseau composé d’apporteurs d’affaires indépendants, telle est l’épineuse question à laquelle doit répondre Le Cercle, l’extranet mis en place par General Electric Capital Assurances. Issu des sociétés Vie Plus, RD+ et Assupar Vie, rachetées en 1995 par General Electric Capital (numéro un mondial des services financiers), GECA commercialise 3 types d’assurances : des contrats d’assurance-vie à destination des particuliers, de l’assurance-crédit pour les emprunts et de l’épargne collective auprès des entreprises. Le domaine de l’assurance-vie représentant environ la moitié de son chiffre d’affaires, GECA a souhaité apporter une attention particulière à son réseau d’apporteurs d’affaires que sont les conseillers indépendants en gestion de patrimoine. Objectif : en conquérir de nouveaux et fidéliser le réseau actuel. Pour y parvenir, la compagnie a donc créé un extranet, baptisé Le Cercle. Celui-ci vise à aider les apporteurs d’affaires à se libérer des tâches administratives de façon à pouvoir se consacrer davantage à leur métier premier, à savoir le conseil en gestion de patrimoine.
Une pléthore de services simplifie l’exercice de leur métier
Outre la diffusion d’informations et de brochures, l’extranet propose des abonnements à des newsletters, la commande de documentation en ligne, l’inscription à des événements GECA, la réponse aux enquêtes de satisfaction, etc. Il autorise également le téléchargement de données relatives aux comptes des clients des conseillers en gestion de patrimoine, ainsi qu’aux performances des supports financiers disponibles dans les contrats de la compagnie d’assurances.Conçu à partir des demandes exprimées par les apporteurs d’affaires de l’entreprise, Le Cercle s’inscrit dans la démarche marketing et commerciale de GECA. L’ordre de mise à disposition de certains services en ligne a été fonction de leurs requêtes. Ainsi, le téléchargement des informations relatives aux comptes de leurs clients a été proposé à certains apporteurs d’affaires, qui ont joué le rôle de bêta testeurs. Le logiciel client dont ils sont équipés (fourni par GECA) prend en compte l’ensemble de leur métier et pas seulement leur activité auprès de GECA. En outre, leur correspondant sur l’extranet reste le même qu’auparavant et dispose des mêmes données qu’eux. Ce commercial, chargé d’installer le logiciel chez les clients, recevra les messages de ces derniers dans la rubrique “Nous écrire”. Enfin, une hot line est disponible afin de répondre aux besoins des conseillers en gestion de patrimoine.
Une implication totale des services et des clients
“L’extranet Le Cercle est le résultat d’un projet d’entreprise. Soutenu par la direction de GECA, il a impliqué tous nos services (force de vente, support clients, formation, informatique, back office) ainsi que notre maison mère General Electric Insurance Holding, indique Marie-Stéphanie Hess, responsable marketing et communication de GECA. Nos clients ont été consultés très tôt pour bien définir leurs besoins. Les commerciaux, ainsi que les personnes chargées de la hot line et du back office ont reçu une formation spécifique. Leur adhésion a contribué au succès du projet et a évité toute cannibalisation de la force de vente par notre extranet, celui-ci constituant plutôt un moyen supplémentaire de contact. Au total, près de 50 personnes ont été impliquées, y compris les prestataires (l’agence Communider pour le graphisme et la société Synetics pour le développement proprement dit).”
9 mois de développement
L’extranet Le Cercle s’appuie sur la plate-forme Java 2 Enterprise, et plus particulièrement sur les JSP (pages HTML contenant du code Java), ainsi que sur les servlets Java, des technologies préconisées par General Electric Capital. Ont été également retenus les serveurs web et d’application d’iPlanet (alliance Netscape/Sun Microsystems), l’ensemble fonctionnant sur une machine Sun et sous le système d’exploitation Solaris. Enfin, le serveur de données repose sur Oracle 8. De plus, il existe un lien d’acheminement des informations relatives aux comptes clients depuis la machine back office. Le projet a nécessité 9 mois de travail, depuis les pré-études en avril 2000 jusqu’au passage en production mi-décembre. Le développement a été réalisé avec Visual Age for Java d’IBM pour la partie servlets et avec un éditeur HTML classique pour les JSP. Un serveur sous Linux a servi de machine de tests. “La difficulté du projet ne résidait pas dans le développement proprement dit, assez classique, mais plutôt dans les différentes phases de déploiement, précise Richard Bigot, chef de projet chez Synetics. Un serveur d’accès distant a dû être mis en place puis connecté à la machine de production afin que GECA puisse suivre l’avancement du projet et que les conseillers en gestion de patrimoine jouant le rôle de bêta testeurs soient reliés au système. Ainsi, dès juillet 2000, 2 d’entre eux pouvaient accéder à la fonction de consultation de comptes. Puis en septembre 2000, la partie “services” de l’extranet a été lancée en bêta test. Le 14 décembre 2000, le passage en production était réalisé”, conclut-il. Le cercle est désormais hébergé chez Cell Networks, un prestataire préconisé par GE Capital et retenu en fonction des contraintes de sécurité inhérentes à tout extranet.
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