Débutée en décembre 1999, l’installation d’Oracle CRM comme progiciel de gestion de la relation client au sein de GE Medical Systems Europe a été consciencieusement préparée.“Nous avons dû d’abord repenser et reconcevoir nos processus, puis penser aux données client, et, enfin seulement, mettre le progiciel en place”, explique Joëlle Clastère, responsable fonctionnelle du projet en Europe du fabricant de matériels d’imagerie médicale. Ce projet devrait se terminer vers la fin de 2002. Si, pour cela, la société s’est offert, dès le début, les conseils de l’éditeur, elle n’a pas fait appel à une SSII pour mettre en place l’outil. “Nous avons très rapidement choisi de garder la maîtrise du projet en interne”, explique la responsable. Les compétences ont donc été dégagées au sein de la société. Le projet, coordonné au niveau européen et mondial, a été décomposé lui-même en douze sous-projets. Deux personnes – un informaticien et un utilisateur – ont été affectées à chaque sous-projet à 100 % de leur temps. Elles sont assistées par une équipe à mi-temps. Enfin, occasionnellement, des experts qui y consacrent 10 % de leur temps, valident ou proposent certaines options.
Une équipe pour répondre aux internautes
L’arrivée de l’outil de gestion de la relation client et du web n’a pas bouleversé toute l’organisation de la société, les clients ne voulant pas voir disparaître les équipes de vente traditionnelles. Il a donc fallu créer des synergies entre le nouvel outil et ces dernières. C’est le rôle imparti à l’équipe nommée Téléweb. Créée pour l’occasion, elle a deux rôles majeurs : permettre aux gens qui visitent les différents sites de joindre un interlocuteur et de prendre contact avec des clients potentiels de passage sur le site. “Téléweb aura la charge de transférer à notre force de vente les demandes spécifiques. Cette dernière fait ainsi l’économie d’une partie du travail de prospection pour se concentrer sur la négociation”, assure la responsable fonctionnelle. Pour superviser les sites web, GE Medical Systems Europe a également embauché des webmestres pour chaque région de la zone Europe-Moyen-Orient et Afrique.Quant au choix du progiciel, il a découlé d’une recherche d’unification. “Pour nous, la gestion de la relation client n’est pas simplement le front office. Elle n’a de sens que si elle est intégrée à tout ce qui se passe derrière”, affirme Joëlle Clastère. L’entreprise a donc préféré l’association d’Oracle Applications et d’Oracle CRM à un assemblage de produits d’origines diverses. Si l’outil d’Oracle n’est pas parfait en tout, au moins l’offre est-elle complète”, résume-t-elle.
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