Au début de l’an 2000, Gaz de France (GDF) a décidé de faire migrer son Système d’information commercial (SIC) vers le progiciel Selligent de gestion de la relation client (GRC). Jusqu’ici, l’entreprise disposait de solutions hétérogènes pour le marketing, l’automatisation des forces de vente et le centre d’appel. “Elles étaient indépendantes et bâties à la maille des organisations existantes”, indique Alain Giuliano, responsable du SIC et coordinateur du projet.Or, le marketing et la vente de GDF prennent leur indépendance par rapport à EDF, tandis que les deux compagnies évoluent vers un contexte concurrentiel. L’objectif du distributeur de gaz est de fidéliser ses dix millions de clients en France et de poursuivre la croissance de ses ventes – actuellement, de l’ordre de plus 7%. D’où la nécessité d’adopter un progiciel de GRC pour l’équilibre et l’intégration de ces deux postes.
Un déploiement auprès de mille cinq cents personnes
a principale difficulté d’un tel projet réside dans l’alimentation en données clients, compte tenu de leur volumétrie. En effet, il a fallu entrer dans le système le fichier Insee et les informations relatives aux clients de GDF – soit, respectivement, environ trois millions d’entreprises pour l’un et quatre cent mille pour l’autre -, puis rapprocher ces deux sources. “La qualité des données est essentielle afin que le système puisse être utilisé comme outil de ciblage pour le marketing opérationnel”, explique Alain Giuliano. Parallèlement à la mise en place de Selligent, le distributeur a créé un prototype d’application de datamining à base du logiciel SAS, pour mieux cibler les prospects. Les outils d’exploration de données seront connectés à la base clients de la solution. “C’est la possibilité de constituer des bases de données de datamining qui fait la rentabilité du système de GRC”, affirme Alain Giuliano. Le déploiement se fait au cours de l’année, auprès de mille cinq cents personnes réparties sur le territoire national. Il s’effectue progressivement, et est accompagné d’une formation. La mise en service a commencé avec des utilisateurs pilotes mis à contribution jusqu’en début mai. Il s’agit de quatre groupes de vente – soit quarante vendeurs – et de huit pôles marketing – soit quatre-vingts personnes. Le processus est ensuite démultiplié centre par centre, sur les quatre-vingt-dix-huit existant en France métropolitaine, après une analyse préalable des configurations informatiques et des bases locales. Telle est la première étape du projet de refonte du SIC, qui concerne le marché des professionnels, c’est-à-dire les petites entreprises (artisans et commerçants) de moins de dix salariés.L’étape suivante concernera le marketing pour les particuliers, soit dix millions de clients et cinq millions de prospects. “Nous nous sommes donné environ trois ans pour donner au système son régime de croisière”, dit Alain Giuliano.
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