Au début de 2000, Gaz de France a décidé de faire migrer son Système d’information commercial (SIC) vers le progiciel Selligent de gestion des relations clients (GRC). Jusqu’ici, l’entreprise disposait de solutions hétérogènes pour le marketing, l’automatisation des forces de vente et le centre d’appels, indique Alain Giuliano, responsable du SIC et coordinateur du projet.Or, le marketing et la vente de Gaz de France prennent leur indépendance par rapport à EDF, tandis que les deux compagnies évoluent vers un contexte concurrentiel. L’objectif est de fidéliser ses 10 millions de clients en France et de poursuivre la croissance des ventes, actuellement de l’ordre de +7 %.D’où la nécessité d’adopter un progiciel de GRC, en l’occurrence Selligent, choisi pour l’équilibre et l’intégration de ses fonctions marketing et vente.
Un déploiement auprès de 1500 personnes
La principale difficulté d’un tel projet consiste dans l’alimentation en données clients, compte tenu de la volumétrie. En effet, il a fallu rentrer dans le système, d’une part, le fichier INSEE, soit environ 3 millions d’entreprises et, d’autre part, les informations relatives aux 400 000 entreprises déjà clientes de Gaz de France, puis effectuer le rapprochement entre ces deux sources. “La qualité des données est essentielle afin que le système puisse être utilisé comme outil de ciblage pour le marketing opérationnel “, explique Alain Giuliano.Parallèlement à la mise en place de Selligent, Gaz de France a créé un prototype d’application de datamining basé sur les logiciels de SAS Institute, afin de mieux cibler les prospects. Les outils de datamining vont être connectés à la base client de l’application Selligent. “C’est la possibilité de constituer des bases de données de datamining qui fait la rentabilité du système de GRC “, affirme Alain Giuliano.Au cours de l’année 2001, l’outil doit être mis à la disposition de 1500 personnes réparties sur le territoire national. Le déploiement est réalisé progressivement, et accompagné d’une formation, en commençant par des utilisateurs pilotes qui ont été mis à contribution jusqu’à début mai : quatre groupes de vendeurs, représentant 40 personnes, et huit pôles marketing, soit 80 personnes. Le processus est ensuite démultiplié centre par centre, sur les 98 centres de la France métropolitaine, après une analyse préalable des configurations informatiques et des bases locales.Telle est la première étape du projet de refonte du SIC, qui concerne le marché des professionnels, c’est-à-dire les petites entreprises (artisans et commerçants) de moins de 10 salariés.Létape suivante concernera le marketing pour les particuliers, soit 10 millions de clients et 5 millions de prospects.“Nous nous sommes donné environ trois ans pour avoir un système qui atteigne son régime de croisière “, concède Alain Giuliano.
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