Les internautes achètent peu en ligne. Pourquoi ? Ils restent réticents à donner leur numéro de carte bancaire sur Internet. Pourtant, les dangers sont mineurs, et sûrement pas plus importants que lors d’un achat par correspondance classique.
Bonjour à tous et à toutes. Nous sommes très heureux de recevoir Gauthier Picquart. Bonjour à tous.Journaliste 01net. : Bonjour à tous, question générale : d’après vous, quelle est la principale raison qui freine les internautes à l’achat ? L’achat sur Internet est un acte nouveau qui s’opère à distance. Lorsque vous choisissez d’acquérir un produit high-tech, vous avez besoin d’être rassuré sur la qualité de service notamment en matière de SAV si votre produit a un problème. Il faut donc rassurer le consommateur sur l’équipe qui suivra son acte d’achat si besoin est. Andy : Payer avec sa CB sur votre site est-il 100 % sûr ? Oui, c’est la base pour un site de commerce sérieux. Nous sommes comme un magasin normal, nous n’avons ni votre numéro de carte, ni votre code confidentiel. Vous êtes en totale sécurité. Heek : Quel est selon-vous l’avenir des achats en ligne ? Je pense que cela dépend des secteurs. Il est incontestable que la vente de produits high-tech a un avenir prometteur. Et je ne dis pas cela à cause de Rueducommerce, simplement, ces produits sont standardisés et intéressent les personnes connectées à Internet. Pour des produits comme le ticketing, les voyages, je pense aussi que cela est viable. Pour des secteurs comme l’alimentation ou le textile, je crois que l’acheteur veut voir et toucher, donc je doute plus de leur réussite. Wabmaster : Allez-vous ouvrir un magasin physique pour rassurer vos internautes ? Nous y travaillons. C’est vrai qu’un magasin permet de mettre un visage et d’entrer physiquement en contact avec nous. Journaliste 01net. : Pouvez-vous donner des trucs pour que les internautes puissent reconnaître un site sérieux d’un site plus… laxiste sur la sécurité des paiements et le service client ? Il n’y a pas de truc. Je crois que les médias sont un bon relais pour voir qui est sérieux ou non. Les articles et les témoignages sont importants. Bien sûr, le zéro défaut n’existe pas. L’âge du site, son nombre de clients sont des paramètres importants. De toute manière je pense que l’écrémage va s’accélérer en 2002.Andy : Et en cas d’attaque de hackers, pouvez-vous vraiment garantir la sécurité des informations sensibles ? De grands sites se sont fait pirater…Nous ne stockons pas d’informations sensibles puisque nous n’avons aucun numéro de carte bancaire. Pour un hacker, récupérer une base de noms avec des listes de produits achetés n’a pas grand intérêt, sauf si c’est un concurrent ! Bien entendu, personne n’est à l’abri de se faire hacker. C’est la raison pour laquelle nous sommes opposés aux pratiques de Fnac ou Amazon qui conservent les numéros de cartes pour le one clic. Furax : Les livraisons souvent en retard ne restent-elles pas le point faible des sites marchands ? Pour bien servir un client sur le Web, nous sommes soumis à différents aléas. Celui d’obtenir le produit en temps et en heure de la part de notre fournisseur. Celui d’avoir une logistique au top. Celui que les transporteurs respectent leur engagement de délai de livraison. Comme vous le comprenez, on ne domine pas tout, on essaie donc de donner le meilleur du service avec nos partenaires. Pour la partie approvisionnement, nous constituons des stocks afin de limiter les problèmes fournisseur. Mais, pour le transport, cela reste un vrai challenge de trouver le zéro défaut ! Maintenant, avec le temps, je crois que les grands sites arrivent à livrer à peu près à temps.Alain71 : Bonjour, la gestion en flux tendu permet de réduire vos stocks mais n’est-ce pas au détriment d’une garantie d’une date de livraison ? Dans notre métier, nous ne pouvons pas stocker tous les produits : imaginez 20 000 références qui changent environ tous les deux à trois mois. Pour avoir tout en stock, il faudrait vendre le double du prix afin de financer la dépréciation du stock. Même le plus grand magasin physique ne peut posséder que quelques milliers de références au mieux.Journaliste 01net. : Que pensez-vous des labels de confiance qu’arborent certains sites marchands, est-ce vraiment utile ? Aucun ne semble être vraiment crédible… Je pense que ce sont les clients qui élaborent leur propre indice de confiance. Le seul label qui me semble pertinent aujourd’hui est celui de la Fevad, car il regroupe toutes les sociétés de vente à distance. Alors, le label Labelsite est soumis à un vrai engagement. Je pense que moins de quinze sites en France ont réussi à l’avoir. Havock01 : Des sites tels que Pere-noel.fr qui est célèbre pour le nombre de clients mécontents car jamais livrés ne sont-ils pas néfastes dans la mesure où les consommateurs lésés ont ensuite tendance à se méfier de tous les sites de vente en ligne ? Pere-noel est néfaste, car il discrédite tous les autres sites en ne respectant pas le client. La meilleure réponse à apporter est d’expliquer aux gens pourquoi il ne faut pas se laisser attraper par les prix incroyables de ce genre de site.Geekgirl : Combien de personnes s’occupent de la hotline/sav à Rueducommerce ? Notre service client est composé d’une quinzaine de personnes en temps normal, et nous sommes allés jusqu’à 30 au moment de Noël. Alain71 : Quand vous ne pouvez pas garantir une date de livraison, que faites-vous ? Nous prévenons notre client du retard. S’il maintient sa commande nous lui offrons un bon d’achat de 100 francs pour le dédommager du retard dans la mesure où la date indiquée sur notre site n’a pas été respectée. C’est l’un des 5 points de notre engagement “Charte de qualité” de Rueducommerce lancée en décembre.Filou : Parlez-nous de votre charte qualité, est-elle effective dans les faits ou un souhait pieux ? Notre charte propose 5 points : le premier, c’est d’avoir des tarifs parmi les plus bas du marché, l’augmentation croissante de nos clients prouve que nous tenons cet engagement. Le second consiste à ne débiter le client qu’au moment de l’envoi de son colis et non à la commande. Avec ce système, vous êtes en toute sécurité, si votre commande prend du retard, on n’a pas pris votre argent. Nous sommes les seuls dans le secteur de la high-tech à proposer ce “VRAI” service rassurant. Ensuite, nous donnons un délai de rétractation de 15 jours au lieu des 7 légaux. Nous offrons 100 francs d’avoir si votre colis est expédié en retard, enfin, nous proposons une garantie or, payante, qui vous permet d’avoir un produit neuf en cas de panne de votre produit pendant toute la durée de garantie. Aussi, pas d’attente pour la réparation et un nouveau produit qui vous appartient. Je pense que ces engagements sont très forts.Sabbayon : Les banques proposent de plus en plus d’options payantes pour assurer les transactions en ligne. N’est-ce pas un abus de leur part ? Je ne le savais pas. C’est déjà sécurisé. Alors ça me semble un peu abusif, oui…Journaliste 01net : Par rapport à votre expérience, quel pourcentage minimal du chiffre d’affaires doit-il être investi dans le service client ? Je pense qu’il y a un effet de masse important. Donc, pour un petit site, je dirais qu’il faut au moins 7 %. Pour un site comme le nôtre, je pense qu’avec les économies d’échelle d’un gros service, on peut passer sous la barre des 5 %. Furax : Quelle est la principale motivation des acheteurs en ligne : les prix ? Le prix est un facteur déterminant au moment de l’achat. Je ne pense pas qu’il soit le principal : éviter de faire la queue, ne pas se déplacer, avoir un choix très large sont des avantages incontestables d’Internet dans le commerce.Havock01 : Que doit-on penser des sites sur lesquels on ne trouve pas de numéro de téléphone ou de rubrique contact ? Certains sites pourtant très connus et respectables (style Alapage) ont tendance à ” planquer ” leurs coordonnées.Question d’économie je pense. Pour moi, on doit pouvoir écrire ou téléphoner à un site. C’est la base du service client. Bibanche : Sur le plan de votre stratégie d’expansion, de croissance de part de marché, comptez-vous acquérir d’autres sites ou effectuer des rapprochements ? Oui, car notre marché est un marché de volume. Rueducommerce est leader depuis son lancement mais pour gagner définitivement notre pari, nous devons être très loin devant les autres et je crois qu’il ne restera pas plus de 2 pure players dans cette aventure. Flaire : Peut-on vraiment tout vendre par Internet ? Y-a-t-il des limites selon vous à ce que l’on peut vendre ? J’en ai un peu parlé. Les produits standardisés peuvent être vendus. Les produits qui doivent être touchés, essayés, jugés sur leur apparence, c’est plus compliqué… Lassie : Comment vous considère-t-on dans le milieu de la grande distribution ? Comme un trublion. Nous sommes très regardés car le marché de la high-tech comptera pour 15 % des ventes sur Internet d’ici à 3 ans. Vous imaginez la perte potentielle pour les gros acteurs de la distribution, ceux qui prendront ces parts de marché seront de vrais concurrents.JPM : Quelle est votre avis sur le piratage des CB (yescard) ? A ma connaissance, les cartes bleues sont surtout piratées via les facturettes sur lesquelles figurent encore parfois le numéro de carte et la date d’expiration. Pour le reste, je ne suis pas un expert et je ne connais pas de cas concrets via les systèmes que nous utilisons.Havock01 : Mais question chiffre d’affaires, vous êtes seulement équivalent à une grande surface ? Oui, mais Paris ne s’est pas construit en un jour… Et contrairement à une grande surface dont la zone de chalandise est vite restreinte, nous pouvons élargir notre potentiel de clients de manière considérable. Enfin, Rueducommerce a deux ans et demi d’existence. Que pesait une épicerie Leclerc dans les années 60 au bout de 2 ans ?Kakou : Si vous n’aviez qu’une opération de communication à faire en 2002, laquelle choisiriez-vous ? A part le chat sur 01net…. Je dirais faire un beau plateau avec PPDA car la télé est si puissante ! Kline : Votre charte Achat.net est-elle propre à Rueducommerce ou valable sur d’autres sites ? Et sur CD and co ? Elle va l’être sur CD and co d’ici à quelques semaines. Fred : Avez-vous de bons retour sur vos programmes d’affiliation ? Ça marche ? Oui c’est une vraie réussite, car les internautes aiment bien recommander la référence, et nous avons ce privilège.Javier : Très bon chiffres pour Alapage en cette fin d’année, en a-t-il été de même pour vous ? Oui, Noël 2001 a été un bon cru ! Nous avons réalisé 31 MF de CA sur le mois de décembre pour le “groupe” Rueducommerce.Kakou : Lorsque vous parlez d’acquisition, entendez-vous rachat à la casse ou véritable opération de fusion ? Cela dépend de qui veut gagner l’aventure avec nous ! Jeremie : Que pensez-vous de l’action des clients mécontents de Pere-noel.fr ? Je me demande pourquoi la justice n’avance pas ou pourquoi la DGCCRF n’est pas plus active et incisive pour résoudre définitivement les problèmes des clients…Bibanche : Avez-vous l’intention d’entrer en Bourse comme les sites Ldlc, Pere-noel etc…Non, pour entrer en Bourse, il faut être solide et vendre quelque chose de concret aux personnes qui acceptent d’investir chez vous. Bubs : Quelle est l’importance des périodes de soldes par rapport aux magasins réels ? Les soldes constituent un moment important pour nous également. Nous vendons des produits à des prix d’enfer !Havock01 : Quels recours avez-vous contre les clients fraudeurs (en tant que vendeur sur Internet, je sais que la réglementation en vigueur leur est très favorable en cas de litige) ? Nous les envoyons en prison. Je ne plaisante pas. Nous sommes en France le site le plus actif de ce point de vue la et nous travaillons en étroite collaboration avec les services de police spécialisés qui sont très efficaces. C’est le moyen aussi de garantir à nos clients que leur carte ne peut être utilisée par un autre sur notre site. Si tout le monde faisait pareil, on ne parlerait plus de fraude. Mais il faut dépenser un peu d’argent… Feuvre : Avez-vous un SAV aussi compétent que les grosses enseignes ? Je pense que nous nous en approchons depuis l’automne. Avec la charte qualité, je pense qu’on sera au top fin mars prochain. Bibanche : Micro, DVD, numérique, téléphonie, quel est selon vous le secteur le plus porteur ?Le numérique, c’est une vraie révolution de l’image et du son qui a lieu.Kakou : Quelle est votre position concernant les soi-disant comparateurs de prix qui ne référencent que les marchands qui payent pour y être présent ? Les retours générés transforment-ils plus que la moyenne ?Les comparateurs trouvent une légitimité en proposant d’aller sur différents sites. Pour vivre, ils doivent générer des recettes. Soit c’est un service payant pour le consommateur, soit c’est le vendeur qui paie.Bubs : Le service client de RueDuCommerce a-t-il des réponses aussi franches que les vôtres ? Nous n’avons pas de double discours, parfois, nous n’avons pas les réponses que les clients attendent, parce qu’un colis est en transit chez le transporteur ou parce que le fournisseur lui-même ne sait pas quoi nous répondre. C’est un métier très difficile d’être intermédiaire dans la vente. Nous essayons d’apporter la meilleure réponse possible au client. Merci beaucoup Gauthier Picquart, le mot de la fin ? Vous tous qui êtes connectés ce soir, vous vous intéressez au e-commerce qui constitue une vraie révolution dans la manière d’acheter : où on veut et quand on veut. Faites confiance aux sites sérieux, pardonnez parfois leurs erreurs de jeunesse en leur indiquant bien ce qui ne va pas (on doit toujours s’améliorer) et achetez pour nous permettre de démontrer que croire au e-commerce n’est pas idiot. Loin de là. Bonne soirée à tous et merci à 01net. pour leur invitation.
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