Cette distinction récompense un concept de présentation en magasin, que France Télécom Mobiles Distribution (FTDM) a été le premier à mettre en ?”uvre au printemps 2000 dans une partie de ses points de vente. C’est un concept si avantageux qu’il n’a pas tardé à être imité peu ou prou par SFR et Bouygues Télécom.Auparavant, les distributeurs, surtout s’ils sont indépendants, étaient libres d’aménager leurs rayons à leur convenance. Les uns utilisaient les présentoirs des opérateurs ; les autres ceux des constructeurs, ou alors ils mélangeaient les deux. Mais il était évidemment difficile à l’acheteur de s’y retrouver.FTMD est le premier à avoir imaginé une segmentation par type d’offres, balisée par un code couleur. Dans ce concept, le premier présentoir est ainsi celui des coffrets sans abonnement ni facture (Mobicarte). Il est identifié par la couleur vert fluo, qui est celle des cartes Mobicartes. Le deuxième présentoir est celui des packs avec abonnement et des offres postpayées. Il est identifié par le bleu, la couleur fétiche d’Itineris. Le troisième présentoir est celui des offres sur mesure, des combinés de renouvellement, acquis sans ligne d’abonné. Il est identifié par le violet, qui serait selon les coloristes généralement associé au luxe et à la haute qualité. Le dernier présentoir, enfin, est celui des accessoires. Il est identifié par le gris, synonyme de haute technologie.Ces présentoirs sont évidemment modulaires et en ” libre toucher ” : ils peuvent être élargis ou rétrécis à volonté, en fonction des opportunités ou de l’espace disponible. Dans l’esprit de FTMD, ils peuvent accueillir les offres d’autres opérateurs.Selon un premier sondage, ces nouveaux présentoirs catégoriels sont plus simples à comprendre pour 90 % de personnes interrogées. Ils aident à mieux s’y retrouver pour 85 % d’entre elles. Ils donnent aussi l’impression de présenter plus de produits pour 53 % des clients du panel, bien que cela ne soit pas le cas en réalité. Le client apprécie manifestement de pouvoir se guider lui-même et de faire son autodiagnostic de consommation.L’écho est tout aussi positif chez les distributeurs. Ceux-ci ont constaté sur un an une progression des ventes des packs prépayés en nombre d’unités de 18 % en moyenne, des mobiles nus (sans abonnement) de 29 %, et des accessoires de 24 %. La progression sur les accessoires a été particulièrement bien accueillie : elle tendrait à prouver que ce nouveau concept de merchandising permet aux distributeurs de vendre davantage de produits, dont ils sont libres de fixer les marges.A ce jour, ce concept a été implanté par FTMD dans 96 grandes surfaces alimentaires, 37 grandes surfaces spécialisées et 15 distributeurs indépendants, dont une dizaine de boutiques Mobistore. D’ici à la fin de 2001, il sera étendu à quelque 400 points de vente (hors agences France Télécom), ce qui devrait constituer une cible optimale. Concernant les agences France Télécom, l’objectif est d’en équiper environ 250 sur 750.Mais pour améliorer sa distribution, France Télécom a pris bien d’autres initiatives encore. Depuis novembre 1999, il est le premier opérateur mobile du marché français, et toujours le seul, à avoir obtenu la certification ISO 9002 pour la commercialisation de ses produits et services. Cette certification s’applique à six processus : le référencement du distributeur, la formation du distributeur, la visite et le suivi du distributeur, l’organisation d’une opération commerciale, l’organisation d’une animation commerciale et l’approvisionnement du distributeur en documents commerciaux et contractuels.Ces processus viennent de subir leur premier audit annuel de suivi. Ils n’ont laissé apparaître aucune dérive, aucun écart. Le système qualité mis en place a été bien approprié par ses utilisateurs, du haut et du bas de la chaîne. Il serait même en amélioration constante. FTMD pourra donc passer à l’étape suivante, qui consistera en 2001 à obtenir la certification ISO 9002 pour quatre processus supplémentaires : la préparation du déploiement de l’offre, l’approvisionnement en produits et cartes, le calcul de la rémunération du distributeur, ainsi que l’assistance et l’information du distributeur.“La certification ISO 9002, commente Patrick Fontana, directeur général de FTMD, est pour nous essentielle. Elle visait à rattraper notre retard par rapport à nos concurrents dans l’organisation de la distribution. Elle nous a déjà permis de faire un grand pas en avant.”Courant 2001, FTMD entend également perfectionner ses prestations d’assistance et d’information des distributeurs. Premier axe : l’unification et la simplification. Jusqu’ici, avec Mobicarte, Ola et Itinéris, les distributeurs avaient l’impression d’avoir affaire à trois opérateurs différents. Ils avaient un interlocuteur distinct pour chacune des trois offres. A partir de janvier prochain, un conseiller unique sera mis à leur disposition. Dans une étape ultérieure, les flux financiers de commissionnement et de facturation seront à leur tour unifiés.Dans le courant du premier trimestre 2001, enfin, FTMD ouvrira un portail web, destiné à se substituer aux anciens services Minitel et de diffusion fax. Ce portail remplira trois fonctions : l’ouverture de lignes en temps réel, la diffusion d’informations commerciales complètes et l’animation personnalisée du point de vente. Ce portail incitera, ainsi, chaque distributeur à développer les ventes qu’il aurait eu tendance à négliger. Il est considéré par FTMD comme l’indispensable préalable à une distribution efficace des futurs produits et services GPRS et UMTS. Il devra être opérationnel au début de l’été pour l’introduction des premières offres GPRS.FTMD emploie aujourd’hui quelque 600 personnes. Depuis sa création en 1998, la filiale a relocalisé près de 200 points de vente, pour les installer au c?”ur des grands centres commerciaux. Au cours de l’année écoulée, elle s’est également efforcée de mieux contenir les ventes des coffrets prépayés. Fin 1999, ces ventes étaient près d’atteindre une part de 70 %. Sur l’ensemble de l’année 1999, leur part moyenne était de 58 %. Elle est aujourd’hui retombée à 51 %. ” C’est une proportion idéale, commente Patrick Fontana. Car les acheteurs de prépayés appellent moins qu’ils ne se font appeler. Le mobile n’est pour eux qu’un pager parlant. Les clients des postpayés consomment de trois à trois et demi fois plus. ” A l’inverse, au Royaume-Uni, les ventes de prépayés peuvent dépasser chez certains opérateurs les 90 %.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
