Suite logicielle de gestion de help desk interne et externe, Heatsos s’adresse aux centres de support gérant jusqu’à trois cents positions. FrontRange Solutions – anciennement GoldMine Software – vient d’en lancer la version 6. 0. En mode web, Heatsos utilise le serveur IIS Server 4. 0, de Microsoft. En revanche, le choix du serveur de données est libre – SQL Server, Oracle, Sybase ou Access. Il peut résider sur un serveur Windows NT/2000 ou Unix. La suite s’est dotée d’un module d’automatisation de procédures, baptisé BPAM (Business Process Automation Module), pour la création de schémas d’escalade.Un système de surveillance contrôle en arrière-plan si les règles établies sont bien respectées avec, dans le cas contraire, l’envoi d’une alerte aux administrateurs. De son côté, le technicien itinérant peut désormais, avec iHeat, ouvrir et clôturer un incident à distance, remplir une fiche d’intervention ou consulter l’historique des précédentes interventions depuis un simple navigateur. Autre module – optionnel -, Heat Self Service permet aux clients d’initier et de suivre leurs demandes vingt-quatre heures sur vingt-quatre, mais aussi d’accéder à une base de connaissances pour tenter de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Tous les intervenants peuvent enrichir cette base. Mais les nouveaux apports transi-tent logiquement dans une zone d’attente avant validation par l’administrateur. Cela permet de structurer et d’homogénéiser la base.
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