“Les demandes clients sont plus souvent formulées par téléphone que par e-mails ou par le web” , explique Pierre-Antoine Grislain, PDG de FrontCall. Partant de ce constat paradoxal pour un fournisseur d’applications hébergées spécialisé dans les centres d’appels web, l’entreprise présente une offre complète de centre de contacts virtuels (CCV) baptisée Centre de Contact Virtuel Multicanaux. Destinée aux PME, elle s’adresse en particulier aux entreprises multisites dont les téléconseillers sont dispersés géographiquement. L’offre intègre quatre fonctions de base : un serveur vocal interactif pour la collecte des impulsions DTMF, un service de distribution d’appels, un module de routage vers les téléconseillers (Automatic Call Distributor), et de couplage téléphonie-informatique (interrogation de bases de données, alimentation de progiciels de GRC). L’offre de CCV est compatible avec les PABX de facture Alcatel, Matra ou Nortel.
Exploitable par un navigateur
Pour ce qui concerne la mise en ?”uvre, FrontCall base son offre sur les PCBX NetCentrex de la gamme Saga 800. Pour fonctionner, le serveur interroge à des fréquences variables le PABX de l’entreprise. La requête, effectuée sur couche IP par des sondes logicielles, permet de connaître la disponibilité des lignes téléphoniques utilisées par l’entreprise, et donc de planifier le routage des appels entrants. Sur le principe de l’application hébergée, elle ne nécessite qu’un navigateur web pour être exploitée. Elle peut aussi être couplée avec l’offre de centre d’appels web de FrontCall.
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