” Les demandes clients sont plus souvent formulées par téléphone, que par courrier électronique ou par le Web “, explique Pierre Antoine Grislain, PDG de Frontcall. Partant de ce constat paradoxal pour un fournisseur d’applications hébergées (ASP), l’entreprise lance une offre de centre de contacts virtuel.Destinée aux PME, elle s’adresse en particulier aux entreprises multisites dont les téléconseillers sont dispersés géographiquement.Côté mise en ?”uvre, Frontcall base son offre sur les PCBX Netcentrex de la gamme Saga 800. Pour fonctionner, le serveur interroge à des fréquences variables le PABX de l’entreprise. La requête effectuée sur couche IP (CSTA, RTD, IAE…) permet de sonder la disponibilité des lignes téléphoniques utilisées par l’entreprise, et donc de planifier le routage (attente, affectation) des appels entrants.
Le service est accessible avec un simple navigateur
L’offre intègre cinq fonctions de base. Un serveur vocal interactif pour le traitement des impulsions DTMF (fréquences vocales), un service de distribution d’appels (gestion de la file d’attente), un module de routage vers les téléconseillers, et de couplage téléphonie-informatique (requête bases de données, alimentation de progiciels de gestion de la relation client). L’offre de centre de contacts viruels est compatible avec les PABX d’origine Alcatel, Matra ou Nortel.Sur le principe de l’application hébergée, elle ne nécessite qu’un navigateur Web pour être exploitée. Elle peut également être couplée avec l’offre de GRC Internet de Frontcall, qui repose sur la gestion des courriers électroniques, du dialogue en direct, ou la conavigation.
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