A tout pouvoir son contre-pouvoir. C’est comme cela que Free considère l’association Freeks, créée suite aux mécontentements des abonnés du FAI. De fait, ce dernier joue le jeu. Plutôt que d’être à couteaux tirés,
‘ pouvoir ‘ et ‘ contre-pouvoir ‘ se rencontrent tous les mois, pour évoquer les problèmes rencontrés par les internautes, les solutions envisagées par Free, ou pour clarifier certains points pas
toujours compris des abonnés.‘ Ces rencontres ont un objectif pédagogique, estime Michael Boukobza, DG de Free. Beaucoup de gens, par exemple, ne comprennent pas les questions de câblage et de dégroupage. Quant à Freeks,
ils nous présentent des reproches précis. ‘En effet, les problèmes concernant l’installation de la Freebox et l’efficacité de la hotline (quinze minutes d’attente en moyenne, surfacturées) sont toujours là.Il suffit de jeter un ?”il sur
les forums de Freeks.org, ou de suivre les réactions des internautes à chaque article concernant Free sur 01Net.com. Le FAI fait nettement moins l’unanimité que lors du lancement de son
offre à prix cassés à l’automne 2002. ‘ Free fait vraiment des efforts pour écouter et réagir, tempère Alain Douet, un des responsables de l’association. Tout ce que nous leur remontons est traité à
90 %. ‘
Plusieurs points améliorés
Chaque jour, Freeks reçoit une demi-douzaine de lettres et une vingtaine d’e-mails. Mais il reste tous ceux qui ne font pas appel à l’association, d’autant que celle-ci n’a pas cherché à se faire connaître.Alain Douet pointe les problèmes d’organisation de Free. Les historiques clients ne seraient pas conservés, si bien que même pour un problème déjà soulevé par un abonné, l’équipe de Free reprend de zéro la démarche d’assistance. D’où un
ralentissement des procédures.L’association a aussi disséqué les conditions générales de vente, pas toujours lues avec attention par les abonnés. Elle y a trouvé des dispositions étranges : l’abonné doit par exemple accepter d’être déconnecté pour maintenance,
sans limite de durée, et continuer néanmoins de payer. Que le problème dure une demi-journée ou six mois…En revanche, plusieurs points ont été clarifiés. La logistique de livraison des Freebox, notamment, même si des abonnés attendent encore leur boîtier. ‘ Le problème des trous noirs, rappelle Alain
Douet, était dû aux
routeurs Cisco. C’est aujourd’hui réglé. ‘ Le responsable de Freeks a même reçu hier, mercredi, une lettre du DG de Free le lui confirmant.De son côté, Michael Boukobza reconnaît avoir modifié certaines choses sous l’impulsion de l’association : l’amélioration de la FAQ, des explications plus claires sur les frais de résiliation en cas de déménagement de l’abonné, des
précisions sur le forfait Free 50 heures… ‘ Tout cela est le fruit d’une réflexion commune. ‘Autre intérêt, selon le DG : par son action, Freeks permet de mettre fin aux rumeurs et autres explications erronées, qui courent très vite sur les forums.
Pas de Barry White ce week-end
Freeks appréhende néanmoins l’arrivée de l’offre de
téléphonie. ‘ S’ils mettent vraiment ça en place le 25 août, partout, prévient Alain Douet, il y aura forcément des problèmes. Sur le
plan technique et sur l’information des utilisateurs. ‘ Dans ces conditions, l’association craint d’être plus ou moins amenée à revoir la copie du FAI, sans en avoir vraiment les moyens.‘ Ils font la même erreur à chaque fois : le manque de communication, sur tout, continue Alain Douet. Le week-end prochain, par exemple, la hotline sera fermée. Mais c’est nous qui
l’avons annoncé aux internautes, avant Free… Ils manquent plus de méthode que de personnels. ‘
D’où cet avertissement dans les news de Freeks.org : ‘ Les inconditionnels de Barry White
(ndlr :musique dattente de la hotline) vont vivre un sale week-end, les samedi 9 et dimanche 10 prochains. ‘ Preuve que, dans leur malheur, certains abonnés avaient réussi à trouver un intérêt à la
hotline…
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