Conditions de résiliation, problèmes techniques, problèmes de facturation, les motifs de litiges entre opérateurs et abonnés sont multiples. Dernier recours dans ces différends, le médiateur des télécoms qui rend un avis consultatif aux deux parties. Une structure indépendante et privée, financée par les acteurs du marché eux-mêmes au sein de l’association de la médiation des communications électroniques. Elle publie ce jour son rapport d’activité en 2017. Et Free en prend pour son grade.
93% des avis du médiateur sont acceptés, en moyenne, par les opérateurs. Mais les grands acteurs intégrés du marché se situent bien au-delà avec un taux de 98,96% pour Orange, de 99,93% pour SFR et de 99,77% pour Bouygues Telecom. Seul Free se distingue avec un chiffre de seulement 68,26%. C’est le plus bas de tous comme on peut le voir dans le tableau ci-dessous :
Autant dire qu’il suffit à lui seul à faire chuter la moyenne qui était de 97% l’année dernière.
Une situation préoccupante pour le médiateur
De quoi préoccuper le médiateur Claire Mialaret. Elle relève, par ailleurs, dans son éditorial qu’il existe des « dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en oeuvre des avis du Médiateur ». Outre Free, on comprend à demi-mots que SFR* est visé lorsque le médiateur ajoute : « les services clients seraient-ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ?». Or SFR a subi récemment une forte réduction de ses effectifs. On imagine que ce qui pose problème n’est pas son taux d’acceptation élevé mais la proportion de saisines qui le concerne.
On n’en saura pas plus sur les plaintes par opérateur, le médiateur n’étant pas habilité à les commenter. Mais au global, on apprend que les procédures sont en légère hausse et concernent encore essentiellement la téléphonie mobile avec 48,34% des avis rendus. Un chiffre toutefois en recul grâce à la progression des offres sans engagement qui sont largement majoritaires aujourd’hui en France. L’ADSL représente 38% du total des avis, la fibre, 11% et la téléphonie fixe 3%.
Les motifs sont liés en premier lieu à la résiliation (28%) avec une part importante d’abonnés mobiles qui souhaitent mettre fin à leur engagement ou contester leur réengagement. Les contrats représentent 27% des avis, avec des plaintes sur la qualité de service. Ils sont suivis par des problèmes techniques (24%) et de facturation (21%). Ce dernier point est en baisse grâce à la fin des frais de roaming en Europe.
* 01net.com est édité par une filiale de NextRadioTV, elle-même propriété à 49% de SFR Médias.
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