Le but n’est pas tant de savoir pourquoi le réseau de Free Mobile ne permet pas toujours de téléphoner, surtout aux heures les plus courues, mais bien de « mettre Free face à son obligation de résultat ». Voici l’esprit de la mise en demeure envoyée à Free Mobile, hier, lundi 26 mars 2012, par l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir. Dans son courrier, elle a demandé à l’opérateur qu’il informe sa clientèle et qu’il communique sur une future politique d’indemnisation après la série de dysfonctionnements survenus ces dernières semaines.
Free Mobile doit cesser de jouer les « sourds et muets », sans plus se retrancher derrière des explications plus ou moins claires, qui vont de l’annonce d’un problème de serveur à l’indication que l’opérateur peut couper son réseau pour une mise à jour. Autrement dit, l’opérateur doit donner suffisamment d’informations à ses clients pour qu’ils sachent s’ils peuvent rester chez Free Mobile, qu’ils sachent si ces problèmes techniques vont disparaître prochainement ou si la situation ne s’améliorera pas de sitôt.
Selon l’UFC-Que Choisir, les abonnés n’ont pas à prouver que l’opérateur est fautif, car il a une obligation de résultat, ce qui rejoint les propos tenus dans notre interview par Benjamin Douriez, du magazine 60 Millions de consommateurs.
Free Mobile a tout intérêt à jouer un peu plus la carte de la transparence dès lors que les associations de défense des consommateurs s’en mêlent et qu’Orange, son partenaire et concurrent direct, menace de dénoncer l’accord qui les lie.
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