En juin dernier, je souscris un abonnement à l’offre Triple Play de Free et reçois le matériel le 12 juin. Mais jusqu’au 28 juillet, impossible de me connecter. Un technicien passe à mon domicile ce jour-là, mais ne parvient pas à régler le problème. J’envoie un courrier de relance à Free et j’apprends en rappelant la hotline qu’un nouveau technicien accompagné d’un autre de France Télécom sont passés le 21 août pour effectuer un raccordement. Enfin la Freebox fonctionne, mais des coupures de téléphone surviennent régulièrement durant mes appels et les images de la TV sont saccadées. Me sentant lésée, j’envoie un nouveau courrier en recommandé avec accusé de réception à Free pour demander le remboursement de l’abonnement dont je ne profite pas. Enfin, je reçois fin octobre un avis de remboursement de 36,86 euros pour la période du 17 juillet au 21 août, alors que mes problèmes existent depuis le début de mon abonnement. Excédée, je résilie le contrat et demande à ma banque de bloquer les prélèvements. L’abonnement est aujourd’hui bien clôturé, mais je continue de recevoir des lettres de réclamation de paiement des mois non payés assorties de courriers de mise en demeure. Que dois-je faire ?
Céline JorgeL’Oi vous répond : votre problème, tel que vous nous l’avez exposé, nous a paru simple à régler. Mais après avoir transmis votre dossier à Free, accompagné de tous les échanges de courrier que vous avez bien voulu nous transmettre, il s’est avéré que la situation était plus compliquée. En effet, après enquête, les coupures de communications téléphoniques dont vous faites part n’apparaissent pas chez Free, y compris dans les échanges de courrier et téléphoniques. L’opérateur a donc remboursé les frais d’abonnement correspondant à la période durant laquelle vous n’avez pu profiter de leurs services. En revanche, ils ne peuvent vous accorder l’annulation générale de vos factures, comme vous le demandez. Néanmoins, suite à notre conversation téléphonique, et à titre commercial, l’opérateur accepte de déduire des factures restant à payer les frais d’assistance technique et les frais d’impayés, pour un montant total de 32,45 euros.
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