Le trublion de l’Internet s’est offert un bon coup de publicité le 1er avril. C’est à cette date ?” deux jours avant la supression officielle du 12, qui intervient ce lundi 3 avril, remplacé
par les numéros à préfixe 118 ?” que Free a annoncé son intention de lancer un service de renseignements téléphoniques gratuit.Lors du tirage au sort organisé par l’Arcep ?” le gendarme des télécoms et des postes ?” en juin 2005, le fournisseur d’accès à Internet avait obtenu le 118 818. Mais, jusqu’au dernier moment, il n’a pas laissé
filtrer la moindre information sur ce qu’il comptait en faire. Pendant ce temps-là, ses concurrents s’affrontaient à grands coups de coûteuses campagnes télévisées.Disponible depuis aujourd’hui, le service de renseignements de Free se veut gratuit pour tout appel passé depuis la Freebox, d’une ligne fixe de France Télécom ou bien d’un téléphone mobile Orange : communication, renseignement et
mise en relation compris. Seul l’annuaire inversé est facturé 0,89 euro par recherche. Les abonnés de Bouygues Telecom et de SFR devraient bientôt pouvoir bénéficier de la gratuité du service. En revanche, ceux d’Alice ou de neuf Cegetel,
par exemple, doivent contacter leur prestataire pour connaître le tarif appliqué au 118 818.Satisfaites, les associations de consommateurs se montrent prudentes. ‘ Sur le principe, c’est intéressant pour le consommateur. Mais nous nous interrogeons sur la pérennité du modèle. Il ne faudrait pas que le
service de renseignements téléphoniques devienne payant, une fois que Free aura constitué une base d’utilisateurs. De même, il serait intéressant de savoir comment Free finance son service. Quel est le coût de l’appel après la mise en
relation ? ‘, s’interroge Frédérique Pfrunder, chargée de mission pour l’association de consommateurs CLCV.Une fois la connexion avec le correspondant établie, le tarif de poursuite de communication est celui de France Télécom. Quant à la pérennité du modèle, Michael Boukobza, directeur général d’Iliad (maison mère de Free), se veut
rassurant : ‘ Le 118 818 ne deviendra pas payant à terme. Notre service est pérenne. Et rentable. ‘ Si le fournisseur d’accès à Internet se montre très disert sur la gratuité de son service,
il est en revanche avare de renseignements sur la manière dont il va engendrer des revenus. ‘ Nous avons pour habitude de ne pas dévoiler les modèles économiques d’Iliad ‘, indique seulement Michael
Boukobza.
L’enjeu : la fiabilité des résultats
Côté organisation, Free fait une entorse à l’une de ses règles. Jusque-là, le FAI avait mis un point d’honneur à traiter tout appel vers sa hot line en interne. Dorénavant, une partie des communications est
sous-traitée auprès de sociétés tierces, à l’étranger. Malgré tout, le temps d’attente serait raisonnablement court : ‘ Une majorité écrasante des appels entrent en relation avec nos services en moins d’une
minute ‘, assure Michael Boukobza. Une donnée que n’ont pu vérifier, dans leurs études respectives, les associations de consommateurs, Free ayant attendu le tout dernier moment pour lancer son service de renseignements
téléphoniques.‘ Les consommateurs ne recherchent pas forcément la gratuité, mais un bon rapport qualité/prix. Un prestataire doit pouvoir répondre rapidement et proposer un résultat correct. Lorsque l’on demande autre chose
qu’un numéro de particulier, une association par exemple, les recherches sont peu fiables ‘, note Frédérique Pfrunder. C’est pourquoi la CLCV s’est abstenue dans son comparatif de recommander un service plutôt qu’un autre.
‘ Les prestataires ont fait le choix d’avoir des modèles économiques très différents, si bien que le consommateur ne peut comparer les offres et faire jouer la concurrence ‘, poursuit la chargée de
mission.Au point que l’UFC-Que-Choisir appellait, dans un dernier communiqué, les utilisateurs ‘ à ne pas avoir recours aux 118 XYZ quand c’est possible, en privilégiant les recherches sur Internet, par
exemple ‘.
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