Numéro deux de l’Internet français, derrière Wanadoo, Free veut changer d’échelle et se mesure désormais à l’Europe. En publiant ses chiffres du premier semestre 2005 ?” cotation d’Iliad, la maison mère, oblige ?” le
fournisseur d’accès français revendique en effet le fauteuil de leader des opérateurs de voix sur IP en Europe, ainsi que de télévision sur ADSL. ‘ Nous nous appuyons, pour affirmer cela, sur les chiffres donnés par les
opérateurs. Qui sont confirmés par une étude que vient de publier la Caisse des dépôts ‘, affirme Olivier Rosenfeld, directeur financier d’Iliad.Sur ces deux segments, le groupe affiche 1,135 million d’utilisateurs de son service de téléphonie sur Internet, et 130 000 abonnés à des chaînes de télévision payantes, via son modem Freebox, qui équipe 90 % de sa
clientèle ADSL, soit 1,18 million d’abonnés.La publication des chiffres du premier semestre 2005 est aussi l’occasion pour Free de rappeler et souligner sa place de numéro un des alternatifs (devant le futur ensemble neuf cegetel), dans l’Internet hexagonal, ‘ malgré
l’intensité concurrentielle ‘. En un an, son parc d’abonnés ADSL a quasiment doublé, pour atteindre 1,316 million de clients fin juin 2005 (1,06 million fin décembre 2004). En six mois, la part des abonnés dégroupés,
partiellement ou totalement, est passée de 53 % à 67 %, pour s’établir aujourd’hui à 883 000 lignes. D’ici la fin de l’année, Free se fixe comme objectif de franchir la barre de 1,5 million de clients ADSL, dont 70 %
dégroupés.Free met en avant d’autres chiffres positifs, tels le nombre de téléchargements du Freeplayer (plus de 100 000 en l’espace d’un mois), afin de
transformer la Freebox en plate-forme multimédia. ‘ C’est un chiffre élevé et encourageant, une vraie source de satisfaction. Cela prouve que notre clientèle
répond présente aux services de convergence que nous lançons ‘.
L’amélioration du service clients, une ‘ priorité ‘
Les performances enregistrées dans le haut-débit permettent à Iliad d’afficher un chiffre d’affaires en progression de 52 %, à 337,8 millions d’euros, par rapport au premier semestre 2004. Le segment Internet progresse en
effet de 83 % en un an, à lui seul. A l’inverse, celui de la téléphonie classique, vendue à travers la marque OneTel, est en recul, avec un nombre d’abonnés en baisse. ‘ Il ne s’agit pas pour nous d’une donnée
inquiétante, ce ne sont pas des clients que nous perdons, mais qui vont vers la voix sur IP, par un principe de vase communicant. Nous nous y attendions ‘, indique Olivier Rosenfeld. Iliad pense pouvoir atteindre l’équilibre
de marge brute d’autofinancement avant reversement de dividendes (free cash flow), avant la fin de l’année.Très critiqué sur son service clients, Iliad indique avoir fait des efforts pour l’améliorer, ‘ une priorité ‘ pour 2005. ‘ Nous avons subi des critiques, nous étions
conscients de l’amélioration à apporter ‘, reconnaît Olivier Rosenfeld. Ses deux centres d’appels ont vu leurs effectifs augmenter de 650 à 840 collaborateurs entre décembre 2004 et juin 2005.
‘ Ces collaborateurs sont à 100 % des salariés du groupe et sont tous affectés aux relations avec les clients ‘. Le FAI affirme pouvoir désormais répondre par téléphone en moins de 2,5 minutes
depuis juin, et moins de 10 secondes pour le service d’assistance en matière de dégroupage total. Free prétend aussi pouvoir répondre à un mail en 24 heures depuis avril, et pouvoir livrer un accès dégroupé (dont l’envoi du modem) en moins
de 10 jours.
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