L’association de défense des consommateurs a eu gain de cause. Pour ne pas avoir été en mesure d’exécuter son contrat, Free a récemment été condamné à payer les appels téléphoniques passés par l’antenne dijonnaise de l’UFC-Que Choisir
pendant la période d’inactivité de son service de téléphonie illimitée par Internet.L’affaire remonte à septembre 2004. La branche locale de l’association venait de souscrire un abonnement auprès de Free pour du dégroupage total. En novembre, le service n’était toujours pas actif. Pire, l’association, qui était déjà
abonnée en ADSL auprès du FAI, n’avait plus accès à sa connexion en haut débit. Pendant ce temps, Free opérait ses prélèvements. Et France Télécom facturait son abonnement téléphonique.L’UFC-Que Choisir analyse sur son site : ‘ En tant que prestataire de services, un FAI est tenu à une obligation de résultat et, à ce titre, il est aussi tenu de rembourser tous les frais, qu’ils soient
directs ou indirects, résultant d’un problème venant de sa part ou de l’un de ses sous-traitants. ‘Résultat, dans un premier verdict, en novembre 2005, un juge de proximité dijonnais, évoquant la responsabilité de plein droit (1), condamnait Free à verser 695 euros de dommages et intérêts. Cette somme correspondait aux
mensualités prélevées par le fournisseur d’accès à Internet malgré l’absence de connexion et aux frais annexes engagés. Désormais, le fournisseur est aussi contraint de débourser 256,32 euros au titre des frais de communications téléphoniques
payées par l’association pendant cette période.
Accumuler les documents
‘ En cas de problème avec un fournisseur d’accès, il faut dès le départ engranger autant de preuves que possible, explique Frédérique Pfrunder, chargée de mission à l’association de consommateurs CLCV.
La première étape est l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception. Il faut y formuler aussi clairement que possible les problèmes, mais aussi ce que le consommateur désire, par exemple la mise en service du dégroupage ou la
résiliation du contrat. ‘Le client lésé a tout intérêt à garder ses factures téléphoniques, en particulier celles concernant les communications vers la hot line.
‘ Le FAI sera contraint de rembourser les sommes
prélevées injustement. Il est, en revanche, plus difficile d’obtenir réparation et de chiffrer les préjudices que le consommateur a subis. Il faut aussi en faire la preuve. Un employeur pourra, par exemple, écrire un courrier spécifiant que son
employé devait recevoir un e-mail important pour le service [dans le cadre du télétravail, NDLR] ‘, développe la chargée de mission.
(1) L’article L121-20-3 du Code de la consommation précise que
‘ Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu
à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services ‘.
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