Les consommateurs ne sont toujours pas satisfaits des prestations de leurs fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Dans son observatoire des plaintes de l’année 2009, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) révèle que 53 % des litiges concernent un FAI. Un chiffre qui est cependant en diminution constante depuis 3 ans. Free est l’opérateur qui a recueilli le plus grand nombre de doléances : plus de 40 % des consommateurs qui se sont adressés à l’Afutt, pour des soucis de facturation, de résiliation de contrat, d’interruption de service ou autres, sont clients de l’opérateur. L’indice de “ conflictualité ”, calculé par l’association en fonction du nombre de plaintes reçues rapporté au parc d’abonnés du FAI, est plus parlant encore. Pour Free cet indice s’élève à 1,7 ? un chiffre stable par rapport à l’année passée. L’indice de SFR est de 1,24 et celui d’Orange de seulement 0,52.
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