Téléphonez sans compter », dit la publicité. Certains abonnés de Free ont apparemment constaté que la promesse n’était pas tenue. C’est le magazine 60 Millions de consommateurs qui s’en fait l’écho à partir de témoignages de plusieurs lecteurs (une dizaine en deux mois). Ces derniers se disent victimes de limitations de leurs appels vers l’international et vers les départements d’Outre-Mer. « Au bout de 45 à 60 minutes de communication, l’appel s’arrête. Et je ne peux plus joindre la Guadeloupe jusqu’à minuit », raconte à 60 Millions de consommateurs une abonnée de Free. Pourtant, le contrat de l’opérateur stipule bien que les appels vers les fixes de 104 destinations sont inclus dans le forfait.
Mais il indique également que cette disposition a des limites : « L’abonné s’engage à utiliser […] le service téléphonique “en bon père de famille” ou pour un usage personnel et non abusif. » En cas de non-respect, Free se réserve le droit de restreindre les appels à une heure par jour (à l’international uniquement), voire de les suspendre pendant sept jours.
Reste à savoir à partir de quand un usage devient abusif. Les opérateurs (et pas seulement Free) mettent en place ces garde-fous afin de limiter les possibilités d’exploitation commerciale d’une ligne téléphonique (par la revente de minutes de communication). 60 Millions de consommateurs reproche à Free d’appliquer cette disposition de manière arbitraire, sans aucune transparence et de ne pas informer ses clients lorsqu’ils font l’objet de coupure. Bref, pour le magazine, la légalité de la démarche de Free est douteuse.
Dans son contrat, l’opérateur se contente d’indiquer sans préciser de durée ni de fréquence des appels ce qu’il entend par « utilisation raisonnable ». Il se base pour cela sur la consommation moyenne d’un abonné sur un mois, telle que définie par l’observatoire de l’Arcep. Il faut se plonger dans le site de l’autorité de régulation des télécommunications pour dénicher cette information : elle serait de 5h23 au premier trimestre 2011. Free y ajoute une marge de 500 % (près de 26 heures en plus), ce qui porterait le plafond des communications à près de 32 heures.
Mais cette dernière mention d’une marge de 500% n’a été ajoutée que récemment dans le contrat, le 1er août 2011 précisément. Cette disposition n’est donc pas sensée s’appliquer aux abonnés ayant souscrit avant cette date, précise Benjamin Douriez, journaliste à 60 Millions de consommateurs.
Auparavant, la marge n’était que de 10 %, ce qui réduit le plafond à un peu plus de six heures. Difficile dans ces conditions de parler de communications « illimitées »…
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