La cote de popularité des fournisseurs d’accès à Internet est en hausse. Dans son numéro d’octobre 2011, le magazine Que Choisir livre les résultats d’une enquête de satisfaction établie à partir de plus de 10 500 questionnaires remplis par ses lecteurs. Près de 86 % d’entre eux s’estiment satisfaits des services obtenus. Un chiffre en augmentation de huit points par rapport à l’édition précédente, menée en 2008.
« De toute évidence, les efforts réalisés par les opérateurs pour automatiser leurs procédures, accélérer la résolution des problèmes techniques, améliorer la qualité sonore des lignes téléphoniques ou encore simplifier l’installation et l’utilisation de leurs box semblent payer », explique le magazine.
Sur les sept fournisseurs d’accès qui figurent dans cette enquête, Free arrive en tête avec un taux de satisfaction de 89,4 %. Il est suivi de près par DartyBox avec 89 % de satisfaction. C’est Numericable qui ferme la marche, avec un taux de 83,5 %.
La télévision déçoit pour ses contenus et sa qualité de réception
Mais ces scores ne doivent pas occulter les problèmes qui persistent. Nombre d’abonnés se plaignent de disparité dans l’éventail des prestations fournies. Alors que les publicités mettent en avant une vitesse de connexion de 20 Mbit/s, les clients sont très déçus quand ils s’aperçoivent que leur débit n’excède pas les 5 Mbit/s. Avec pour conséquence l’impossibilité d’accéder aux chaînes en haute définition par exemple.
Et justement le service de télévision inclus dans les offres triple play provoque pas mal de frustrations chez les abonnés. Ce sont ceux de SFR, Bouygues et Orange qui suscitent le plus de récriminations « aussi bien par les programmes proposés que par la qualité des images et du son », précise le magazine. Numericable est celui qui offre le meilleur taux de satisfaction. Un résultat qui n’a rien d’étonnant puisque les bouquets de cet opérateur sont plus riches et sont acheminés par le câble (et la fibre), une technologie permettant d’offrir une image de bonne qualité.
Le service d’assistance de Darty plébiscité
Autre point noir, la hot line. Les témoignages sont nombreux pour relater des appels à répétition, des temps d’attente longuets, des interlocuteurs qui répondent à côté de la plaque. Même si les appels ne sont plus surtaxés, les consommateurs estiment encore que cette prestation leur revient trop cher. Et les moyens d’obtenir de l’aide, que ce soit par le biais de chat, FAQ, e-mail, vidéos, montrent rapidement leurs limites. Seul DartyBox tire son épingle du jeu dans ce triste panorama. « Sa promesse d’assistance en toutes circonstances est tenue », indique le magazine.
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