Bonjour et bienvenue sur le chat. Nous sommes très heureux de recevoir aujourd’hui Frédérique Pfrunder, de l’association de consommateurs CLCV. Bonsoir à tous.Gabuzo : Le phénomène du phishing est-il très répandu en France ?Non assez peu pour l’instant. quelques cas très isolés, mais qui concernaient des banques peu utilisées en France, comme City bank par exemple.Bibiche : Peut-on refuser un produit si le délai d’expédition n’a pas été respecté ? Normalement, un professionnel a 30 jours pour vous envoyer le produit commandé. S’il indique sur le contrat un délai inférieur, en précisant que ce délai est garanti, il est tenu de le respecter. S’il ne le respecte pas, vous
pouvez exiger le remboursement du produit.Si vous avez fait un achat supérieur à 500 euros, un jour de livraison doit impérativement être fixé et respecté. Si ce n’est pas le cas, et que vous n’avez rien reçu au bout de 7 jours, vous pouvez demander l’annulation de la
vente, et donc le remboursement.mini_crunch : Les systèmes Pay-pal sont-il réellement fiables ? Oui, a priori ce sont des systèmes fiables. En tout cas, nous n’avons pas eu connaissance de problèmes avec eux.sylvie : Il est trop difficile d’arriver à joindre les sites lorsque l’on a un problème. Et plus l’attente téléphonique est longue, plus les sites nous ponctionnent de l’argent. Comment faire cesser ce scandale ?Il n’y a malheureusement, à l’heure actuelle, aucun moyen de s’opposer à ces pratiques. Les consommateurs expriment de plus en plus souvent leur mécontentement sur ce sujet, et nous comptons bien entamer des actions pour que des
solutions soient trouvées et que les clients n’aient plus à payer pour les services clientèle qui étaient avant gratuits.Elmore : Est-il risqué d’acheter à l’étranger, dans des pays comme la Russie ou autres ? Oui. Si vous avez un problème et que vous devez aller devant la justice, cela sera surement très difficile d’obtenir gain de cause.Bebeoix : Bonjour. Mon père ne veut pas que je commande par carte bancaire, je comprends j’ai 16 ans, mais qu’elle est la différence entre commander par chèque ou par carte bancaire ? Je pense que la crainte de votre père est que son numéro de carte bancaire soit volé sur Internet. C’est en effet possible, mais la loi française protège le consommateur si son numéro de carte bancaire est utilisé par une autre
personne dans le cadre d’un achat à distance.Ce qui est sûr, c’est qu’il faut toujours s’assurer au moment du paiement que la transaction est sécurisée. Pour cela, vérifier qu’il y a un petit cadenas ou une clé en bas de l’écran, et que l’adresse indique https.clientWEB : Quel est le délai de rétractation pour l’achat d’un produit sur le Web ? Sept jours. Mais attention, pour certains produits ou services, il n’y a pas de délai de rétractation. Pour les voyages en ligne, les biens et services personnalisés (produits sur mesure), pour les CDs ou DVD sortis de leur emballage,
pour les produits périssables.Tarzan : Recevez-vous beaucoup de plaintes de consommateurs suite à des achats sur le Net ?Non pas énormément. Elles concernent presque toujours des problèmes de livraison et des soucis liés aux relations avec le service clientèle.zorro : Y-a-t-il plus de plaintes sur le Net que dans la distribution traditionnelle (en %) ? Pour la vente à distance hors Internet, il y a assez peu de litiges car c’est un marché dominé par quelques gros acteurs assez sérieux. En revanche, il y a toujours beaucoup de problèmes sur les questions de devis, garanties,
livraison.démon : J’ai commandé sur un site marchand, mais le produit n’est jamais arrivé. Le site dit que le problème doit venir de La Poste et La Poste me dit qu’une enquête est en cours. Cela fait déjà un mois que j’attends. Quels sont
mes recours ? Depuis la loi pour l’économie numérique, adoptée en juin 2004, le vendeur est responsable de toutes les étapes du contrat, y compris la livraison. Votre interlocuteur doit donc être le site marchand et pas La Poste. C’est au site de
régler ensuite le problème avec eux.Plume : Comment faire lorsque l’on a commandé un produit, que l’on a été débité… mais que l’on a rien reçu car le vendeur a disparu/fait faillite ? Si la société a fait faillite, vous n’avez malheureusement pas de recours. Vous pouvez toujours vous inscrire sur la liste des créanciers auprès du liquidateur judiciaire, mais vous ne serez pas prioritaire pour être remboursé.triple buse : J’ai fait une transaction sur Price Minister, mais le vendeur m’a demandé de lui envoyé le paiement par mandat à Londres. Je l’ai fait, mais je n’ai jamais vu le produit. Price me dit que comme la transaction s’est
effectuée hors de leur site, ils ne peuvent rien faire. Que puis-je faire ? Price Minister ne peut effectivement rien faire parce que vous n’êtes pas passé par eux pour le paiement. La seule chose à faire maintenant est de porter plainte auprès de la police.Plume : Les sites d’enchères ou de ventes entre particuliers ne sont-ils pas plus sujets à problème que les sites de vente ‘ classiques ‘ ? Sur les sites de vente entre particuliers, vous n’êtes pas protégés par le droit de la consommation. S’il y a un problème, ce sera sans doute plus compliqué à régler. Si vous faites affaire avec quelqu’un à l’étranger, les risques sont
évidemment plus grands.Il faut de toute façon prendre un certain nombre de précautions avant d’envoyer l’argent ou le produit : vérifier l’identité de la personne, ses coordonnées et utiliser les tiers de confiance recommandés par les sites.zorro : En cas de litige avec un commerçant, comment porter plainte ? Quel est le rôle de la DGCCRF ?La DGCCRF ne vous aidera pas à traiter votre litige particulier. Elle est compétente pour ce qui relève de la fraude (publicité trompeuse, fraude alimentaire…) et elle peut lancer des enquêtes et des poursuites.Si vous n’arrivez pas à traiter le litige à l’amiable ou en passant par une association de consommateurs, vous pouvez saisir le tribunal d’instance pour des montants inférieurs à 7 500 euros. Cela veut dire que vous n’avez pas
besoin d’avocat. Au-delà de ce montant, le tribunal compétent est le tribunal de grande instance, pour lequel il vous faut un avocat.Giggzzz : En quoi la CLCV peut-elle venir en aide à un internaute lésé ? Nous essayons de résoudre le litige à l’amiable avec le professionnel. La plupart du temps, les professionnels préférent aboutir à une solution amiable avec nous, de peur d’une mauvaise publicité. Nous réglons environ 80 % des
litiges que les consommateurs nous soumettent.Erosnecropsique : Qu’est-ce qui vous différencie de l’UFC-Que Choisir ? Rien sur le principe. Nous sommes comme l’UFC une association de consommateurs agréée. Nous travaillons aussi sur des domaines où l’UFC est moins présente, comme le logement ou l’environnement. Mais à la différence de l’UFC, nous
n’avons pas de journal vendu en kiosque. Motre revue Cadre de Vie, est vendue seulement sur abonnement.Sam : Vos services sont-ils payants ? La loi nous oblige à demander une adhésion pour traiter le litige d’un consommateur. A coté de ça, nos 400 associations locales mènent sur le terrain des actions d’information des consommateurs, qui sont ouvertes à tous. Les frais
d’adhésion restent cependant limités, puisqu’ils sont d’environ 30 à 40 euros pour l’année.Giggzzz : Une question qui amène une réponse franche, please : quel est le site avec lequel vous connaissez le plus de problèmes ? clientWEB : Faut-il se méfier de certains
cybermarchands ? C’est un secteur qui évolue très vite, donc il est franchement difficile de donner des noms.Il n’y a pas à notre connaissance aujourd’hui de nouveaux cas ‘ Père Noël.fr ‘.Assez naturellement, ce sont les sites sur lesquels il y a le plus de trafic qui rencontrent le plus de problèmes, en particulier de livraison, surtout quand ils vendent du matériel déstocké et qu’ils se trouvent en rupture de stock.Vince : Avez-vous déjà eu des cas graves ? Non. le problème le plus important dont nous avons eu connaissance concernait un achat entre particuliers, avec des personnes des pays de l’Est, sur du matériel informatique. Mais dans ce cas, le consommateur n’avait pas été très
prudent.abdou : Après avoir fait un achat en ligne, est-il possible pour un vendeur indélicat de se servir de mes coordonnées bancaires, quelques temps plus tard pour effectuer un ou plusieurs retraits à mes dépens ? Effectuer un retrait, non, parce qu’il lui faudrait votre code secret, qu’il ne faut JAMAIS donner. En revanche, il est possible d’utiliser votre numéro de carte pour faire un achat à distance, mais dans ce cas, la loi vous protège car
vous pouvez contester le paiement auprès de votre banque et obtenir le remboursement.tarzan : Y-a-t-il des précautions à prendre avant d’acheter sur le Net ? Oui, bien sûr. Vérifiez que vous avez suffisamment d’informations sur le marchand (adresse, téléphone, raison sociale), prenez connaissance des conditions du contrat et conservez les conditions générales de vente. Assurez-vous que vous
êtes sur un espace de transaction sécurisé au moment du paiement et imprimez les étapes de validation de la commande et la confirmation.sochachrisy : Selon vous, combien faudra-t-il de temps pour que le commerce en ligne soit ‘ normalisé ‘ ? Qu’il ne pose pas plus de problèmes que le commerce traditionnel ? Le hic, c’est qu’il y a encore des problèmes dans le commerce traditionnel, aussi je pense qu’on n’atteindra jamais la sécurité absolue. Il y a déjà eu de gros progrès en quelques années. Il y aura toujours des sites
‘ malhonnêtes ‘, mais je pense aussi que les consommateurs finiront par avoir l’habitude de prendre quelques précautions indispensables, comme de vérifier à qui ils font affaire.Journaliste_01net : Certaines banques proposent des assurances spécifiques pour vous protéger des risques de fraude lors de vos achats sur Internet. Est-ce utile ? La plupart du temps, non. Si votre numéro de carte bancaire est utilisé sur le Net pour une commande par un autre que vous, la loi oblige la banque à vous rembourser si vous contestez le paiement. Donc, pas besoin de payer une
assurance en plus pour ça. La banque est de toute façon obligée de vous rembourser dans les 30 jours suivant la contestation.mini_crunch : Est-il risqué de réaliser une transaction sur un site sécurisé avec des spywares ?
Il est de toute façon de plus en plus nécessaire de protéger correctement son ordinateur contre les spywares, virus, etc. Le propre du spyware est que vous ne connaissez pas son existence, donc
vous ne pourrez pas à l’avance savoir que vous prenez des risques.tintin : Et vous, achetez-vous régulièrement sur Internet ? Oui.Merci beaucoup Frédérique Pfrunder, le mot de la fin ? Achats sur le net, oui, mais restez prudents et apprenez à acheter en ligne en sécurité. Bons achats et bonnes fêtes à tous.
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