“Donner suite à l’ensemble des demandes, répondre à une exigence de qualité, ouvrir des espaces de débat et mesurer la satisfaction des téléspectateurs”, tels sont les objectifs de Marc Tessier, le PDG de France Télévisions. L’idée est simple : “Mutualiser les outils pour avoir un discours cohérent, et répartir au mieux les demandes pour y répondre dans de meilleurs délais”, explique Anne Brucy, directrice de la communication de France 3. Une démarche qui va conduire à la mise en place d’un centre d’appel externe qui sera l’emblème de la nouvelle politique du groupe dans les relations avec les téléspectateurs. Les sites internet sont bien sûrs concernés, notamment la rubrique “Vous et Nous” qui permet aux téléspectateurs de France 2, France 3 et France 5 de réagir par e-mails.Opérationnel en novembre après un test prévu à la rentrée, ce centre d’appel gérera 100 000 e-mails, 40 000 courriers et 216 000 appels téléphoniques reçus chaque année par France Télévisions. “Le traitement s’effectuera selon trois niveaux déterminés en fonction de la complexité de la demande”, précise Stéphanie Martin, directrice des relations institutionnelles de France Télévision. Le premier niveau, qui représente 80 % des demandes, sera traité par le centre d’appel. Le deuxième sera géré par les services de relation téléspectateurs (SRT). Enfin, le troisième niveau sera attribué aux médiateurs. Une organisation qui permettra de répondre plus rapidement aux questions grâce à un tri préalable qui acheminera les demandes aux services concernés. “Nous allons pouvoir développer des opérations de marketing relationnel auprès d’un public demandeur. Il s’agira, par exemple, d’invitations à des opérations sportives, à des tournages de fictions…”, explique Béatrice Andurant, directrice de la communication de France 2.
1,3 million d’euros investis
Pour pouvoir prendre en compte l’opinion des téléspectateurs et mieux répondre à leurs attentes, le groupe a investi 1,3 million d’euros. Une somme qui englobe l’achat d’un logiciel de gestion de la relation client (GRC) Oracle, d’un hébergeur jusque-là détenu par France 3, d’un serveur Sun, ainsi que le recours à l’intégrateur Valoris. Concernant le fonctionnement des centres d’appel et des SRT, le coût a été estimé entre 1,2 et 1,6 million d’euros par an. La rémunération du centre de contact sera définie six mois après le lancement du projet de façon à sélectionner au mieux le mode de paiement (coût par contact ou coût horaire). Concrètement, la révolution GRC de France Télévisions va se matérialiser par la création d’une base de données qui collectera et archivera les réactions et demandes des téléspectateurs en liaison avec un centre d’appel en cours de sélection (l’appel d’offres a été lancé). Enrichie au fur et à mesure par le centre de contact et les SRT, cette base permettra de tenir à jour un historique des contacts. Une démarche qui permettra à “moyen terme davoir une bonne connaissance prévisionnelle des attentes”, estime Michel Guérin, chef du projet.
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