Focalisées sur la qualité de service et les relations avec la clientèle, les entreprises génèrent une croissance annuelle de plus de 20 % dans le domaine des centres d’appels. Pour renforcer son positionnement sur les services à forte valeur ajoutée, France Télécom mise sur Net Centre d’Appels, sa nouvelle offre globale et modulaire de centre de contacts multimédia. Globale, car il sera possible de confier au centre l’intégralité de la prestation, jusqu’aux équipes d’opérateurs. Modulaire, car le client pourra à loisir utiliser les locaux et les équipements du centre, afin d’y placer ses propres équipes et d’exploiter la technologie ou le service de son choix. Une opportunité à saisir pour les PME, si l’on en croit José Caride, directeur de la ligne Solutions Centre d’Appels. “Notre offre permet de bénéficier de réelles économies d’échelle, sur l’infrastructure, les investissements informatiques, les licences logicielles, etc. , précise-t-il. De plus, externaliser son centre d’appels permet de suivre précisément le coût réel et global de la fonction.”
Un éventail de services
Reste que le centre d’appels multimédia est plus coûteux qu’un centre d’appels traditionnel. “Les centres d’appels ont toujours été considérés comme chers, et les centres d’appels web le sont encore davantage, reconnaît José Caride. Non pas tant à cause de l’accès aux technologies mises en ?”uvre, mais parce qu’ils mettent en jeu des opérateurs aux compétences multiples, donc plus coûteux.” France Télécom termine actuellement les tests de sa plate-forme de distribution automatique d’appels, entièrement sur IP. Les prestations offertes regroupent le courrier électronique, le chat, la navigation partagée, le rappel automatique et la voix sur IP. Net Centre d’Appels rassemble 1 400 postes tout équipés pour les webacteurs, répartis sur six sites de production à Bagneux, Ivry, Nantes, Tours, Roanne et à Gand, en Belgique. Les sites sont interconnectés par Internet et liaisons spécialisées en relais de trame. L’ouverture de Net Centre d’Appels se fera dans quelques semaines.
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