L’archivage documentaire peut constituer l’une des pièces importantes – et même critiques – des infrastructures front office. France Télécom Mobiles (FTM) a ainsi constaté que 10 % des appels reçus par son support client relèvent d’un problème de facturation. Il était donc des plus logiques que le fournisseur du service de téléphonie mobile Itinéris en vienne à compléter Orchidée, son application de GRC (gestion de la relation client) en intranet, par un système d’archivage documentaire. Le but recherché était double. Il s’agissait de proposer aux quatre mille cinq cents chargés de clientèle de la société un outil performant de consultation de la facturation client en complément de l’application Orchidée. L’entreprise souhaitait aussi mettre à la disposition de ses clients un service leur permettant d’accéder en ligne à leurs factures. FTM s’est adressé simultanément à un éditeur, Logon SI – choisi pour sa solution Octopus-Cold – et à un intégrateur, Steria, pour concevoir et tester sa solution.
Le choix du format d’archivage PDF s’est imposé
Les problèmes d’ordre légal, de performance et de volumétrie de données posés par cette application étaient en effet loin d’être triviaux. Il fallait détourner les flux d’impression de l’application de facturation de façon à générer des documents présentés à l’écran sous une forme identique à celle des factures papier reçues par les clients. Le choix du format d’archivage PDF s’est donc imposé. FTM se proposait de maintenir en ligne les factures correspondant aux treize derniers mois d’exploitation, tout en respectant la contrainte légale de leur archivage sur une période de dix ans. Cela a amené l’opérateur à adopter une solution de stockage hiérarchique à deux niveaux, articulée entre une baie EMC de 1,5 To – pour le stockage des factures récentes – et un juke-box optique d’origine HP, sur lequel les factures sont transférées au-delà de treize mois d’ancienneté. Il fallait aussi qu’après treize mois, le détail des numéros appelés soit masqué à l’affichage des factures – l’intégrité des données PDF étant bien sûr maintenue. Les chargés de clientèle devaient, quant à eux, pouvoir accéder aux factures requises dans un délai de une à trois secondes et s’appuyer sur des fonctions de recherche avancées, permettant, par exemple, d’utiliser le numéro de téléphone en tant que critère de recherche. D’où la nécessité d’indexer au préalable les contenus des documents PDF.En fin de compte, le serveur d’archivage devait assurer deux missions : d’une part, la gestion d’un processus lourd de traitement des factures, de l’autre, un service de consultation réactif des archives ainsi générées. France Télécom Mobiles a donc opté pour un serveur haut de gamme évolutif – en l’occurrence, un RS/6000 SP2 quadriprocesseur. Celui-ci est à même de faire face à des pics d’activité de trois mille à cinq mille requêtes par heure, tout en ayant à traiter un volume de données des plus importants. FTM édite en effet environ trois millions et demi de factures par mois.
Octopus-Cold produit plusieurs gigaoctets de données par jour
Le serveur Octopus a été configuré pour gérer deux cent cinquante mille factures par jour et assurer la chaîne complète de traitement de ces documents – interception des flux d’impression, génération des fichiers PDF, indexation et compression de ces fichiers, stockage sur disques – en l’espace de trois heures. Il a été raisonnablement surdimensionné pour subvenir aux besoins actuels. Aujourd’hui, le serveur d’archivage est amené à produire plusieurs gigaoctets de données par jour. Grâce aux fonctions de compression du logiciel Octopus-Cold, ce volume ne représente plus, à la fin du mois, que 8,75 Go, auxquels s’ajoutent 850 Mo générés par l’indexation des factures. Par conséquent, sur un an, l’application d’archivage génère et stocke plus de 100 Go de documents. Ce qui, si l’on cumule les productions de dix années successives, représente un volume d’archives largement supérieur au téraoctet.
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