“Avec Americ, les vendeurs sont désormais informés avant les managers !”, sourit Isabelle Turpin, responsable du département support de communication vers les agences. Lancé en 1997 à l’initiative de la direction des ventes de la branche Distribution, l’intranet Americ (Amélioration du management et de l’efficacité du réseau par l’information commerciale) est un minisite d’information sur les offres et les produits de France Telecom, hébergé dans l’intranet de l’opérateur. Son c?”ur de cible est constitué par quelque 20 000 vendeurs, répartis sur 650 agences en France.
Six cents offres en rayon
Chaque agence héberge un ou plusieurs centres d’appels téléphoniques pour les clients, particuliers et professionnels. Pour irriguer ce vaste réseau de vente directe ?” physique et téléphonique ?”, l’opérateur a choisi l’intranet. Americ centralise l’information : près de 600 fiches descriptives des offres mobiles (fixes et internet), la politique tarifaire, le positionnement dans la gamme de produits ou encore l’annonce des offres promotionnelles sont consultables instantanément. “Ces données sont enrichies quotidiennement par des brèves. Au total, ce sont un million de documents qui sont vus chaque mois”, note Isabelle Turpin.Avec des conséquences directes en termes de management des équipes de vente : “Avant Americ, le responsable des ventes passait une heure par soir à lire l’information commerciale transmise sur support papier par la direction des ventes. Maintenant, dès le matin, les vendeurs assimilent cette information depuis leur poste de travail”, souligne Isabelle Turpin. Le réseau de vente directe, quant à lui, gagne en efficacité. En même temps, la répartition des tâches est clarifiée : “Le vendeur est autonome. Depuis Americ, il peut délivrer une information en temps réel au client qui est au bout du fil ou en face de lui. Le manager, lui, se concentre sur les objectifs commerciaux et le ciblage des clients.”L’information commerciale est mise à jour quotidiennement par cinq rédacteurs. “Dès que la direction des ventes a validé les informations émanant des branches fixes, mobiles et internet, nous prenons le relais dans un double souci de fiabilité et de réactivité.” Dans cette équipe éditoriale, la recherche de la performance prime : “Nous voulons gagner toute une journée dans les mises à jour sur Americ, malgré la complexité que présente le recoupement de centaines de grilles de prix, de comparatifs, d’offres sectorielles”, précise Isabelle Turpin. Réactivité d’autant plus nécessaire qu’Americ est aussi un outil de veille : “Nos vendeurs sont informés des offres de la concurrence, ce qui leur permet d’être plus performants dans l’argumentation auprès des clients.”Et comme un bonheur n’arrive jamais seul, Americ est aussi un outil de communication interne. “Sur près de 149 000 salariés du groupe en France, 60 000 visiteurs uniques se connectent chaque mois à cette base de données dans le cadre de leur utilisation personnelle des produits France Telecom”, conclut Isabelle Turpin. Côté salariés, les enquêtes internes plébiscitent cet outil technologique, assure lopérateur. Mais pas au point de les laisser témoigner publiquement sur leur utilisation quotidienne dudit logiciel. Dommage.
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