Convaincu que le décollage de l’Internet français passe par des offres d’accès illimité, AOL, malgré le mécontentement de ses abonnés, persiste dans cette voie et promet d’améliorer la qualité du service le plus rapidement possible.Premier engagement pris par l’opérateur : ajouter près de 60 000 modems pour multiplier par quatre la capacité de son réseau. AOL France compte également faire appel à des fournisseurs télécoms extérieurs pour augmenter encore cette capacité.Cette mesure a pour but de résoudre l’un des principaux problèmes rencontrés par les abonnés : l’impossibilité de se connecter pour accéder au réseau. Un problème particulièrement marqué en soirée.De même, pour faire face à la saturation du service clientèle, AOL annonce également un doublement des effectifs qui devraient atteindre 600 personnes avant la fin de l’année.Cette mesure devrait s’accompagner d’un renforcement de la communication auprès des abonnés. Ainsi, dès la page d’accueil du service, des conseils pratiques et des informations sur l’état du réseau seront fournies.Par ailleurs, AOL a décidé de reporter jusqu’à nouvel ordre toutes les campagnes publicitaires initialement prévues.Sur le papier, ces intentions sont tout à fait louables et devraient, si les effets se font rapidement sentir, satisfaire tout le monde.
Des mesures contestables
En revanche, certaines des décisions, prises officiellement à titre temporaire, sont plus sujettes à polémiques.En effet, pour optimiser la répartition du trafic aux périodes d’influence (après 16 heures et jusqu’en fin de soirée), 3 % des abonnés pourraient, après envoi d’un message d’avertissement, se voir déconnectés pour permettre à d’autres de rejoindre le réseau. AOL n’a pas voulu communiquer sur les critères retenus pour déterminer qui sont ces abonnés. Mais ce sont les plus gros consommateurs qui devraient être visés. Une fois leur session interrompue, libres à eux de se reconnecter… mais encore faut-il qu’ils y parviennent.Autre restriction, également transitoire d’après le fournisseur d’accès, la durée des sessions initialement fixée à 74 minutes est aujourd’hui ramenée à 30 minutes. Cela signifie que toutes les demi-heures, les internautes devront prouver qu’ils sont effectivement bien en train d’utiliser leur accès, sous peine d’être déconnectés. Un sérieux coup de canif dans un contrat prétendument illimité.
Les désabonnements seront autorisés
Mais AOL n’a certainement pas oublié les expériences malheureuses de ses concurrents et de OneTelNet en particulier, qui, faute d’avoir su désamorcer les litiges avec ses abonnés a dû aller s’expliquer devant la justice.Le fournisseur d’accès souhaite donc aujourd’hui éviter que la situation ne s’envenime. Il a donc décidé d’accepter toutes les demandes de désabonnement provenant des utilisateurs qui avaient opté pour la formule à 99 francs, et cela, malgré l’engagement sur deux ans auquel ils avaient souscrit. Nous conseillons aux internautes qui voudraient effectuer une telle démarche de le faire, pour plus de sûreté, par lettre recommandée.En revanche, les demandes de dédommagements financiers seront traitées au cas pas cas.Aujourd’hui, seule l’offre à 199 francs subsiste. Elle comprend également une offre d’abonnement illimité, mais sans engagement sur la durée.
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