Première compagnie française de fret maritime vers l’Afrique et l’océan Indien, Delmas s’est engagé dans la restructuration de ses processus commerciaux afin d’identifier les destinataires finals des marchandises et de mieux collaborer avec ses prestataires partenaires. En effet, une multitude d’intervenants assume une portion de la prestation de transport : camionneurs, logisticien, navire marchand… et ainsi de suite jusqu’à la livraison. A ces sous-traitants physiques s’ajoutent des prestataires de services : commissionnaires de transport, transitaires, réceptionnaires…“Cette foule d’intermédiaires masquait les destinataires finals”, constate Bertrand Simion, responsable commercial de la ligne Afrique de Delmas.
Centraliser les données client dans une base partagée
Pour démêler l’écheveau de cet environnement particulièrement complexe, Delmas a commencé par se doter, il y a quatre ans, de son propre centre d’appel en vue de canaliser l’ensemble de ses services aux clients finals. Delmas propose, en effet, plusieurs lignes de produits dédiées à chaque marché ou à des services particuliers, comme le “booking” (réservation des disponibilités de fret), la cotation (les tarifs) ou la position des marchandises. Puis le transporteur s’est tourné vers le logiciel e-Consumer Goods de Siebel pour automatiser ses forces de vente. Cent vingt-sept commerciaux ont ainsi été équipés, dont près de cent sur le terrain en Afrique et en Europe. L’objectif était alors de centraliser les informations sur les clients dans une base de données partagée entre le siège, les agences et les prestataires partenaires. En un an, la solution Siebel est venue à bout de cette tâche. En élargissant leur vision de l’activité de l’entreprise et des différents prestataires, les commerciaux sont désormais capables de proposer les solutions les mieux adaptées à chaque situation. “Grâce au système d’information commun, un commissionnaire pourra, pour un client donné, traiter instantanément avec le transporteur le mieux positionné sur telle portion du trajet et, ainsi, profiter des meilleures opportunités”, commente Bertrand Simion.
Du temps de gagné pour la prospection
En ce qui concerne l’équipe commerciale de terrain, il a fallu manier la carotte et le bâton pour lui faire admettre l’outil et ses contraintes. Une connexion quotidienne pour synchroniser les bases de données, saisir les agendas, les rapports de visites ou les tarifs est, en effet, obligatoire. “De quoi se sentir épié”, reconnaît Bertrand Simion. Argument décisif : l’utilisation du système conditionne les bonus de fin d’année. Une mesure quelque peu coercitive, mais qui marche : “Les bénéfices qualitatifs sont énormes : une réactivité bien supérieure, des cycles de vente plus courts…”, affirme Bertrand Simion. La productivité des commerciaux s’est également améliorée : ils peuvent désormais consacrer plus de temps à la prospection. Cependant, comme souvent, l’impact quantitatif, et donc le retour sur investissement de la solution, reste flou : “Les bénéfices quantitatifs sont plus difficiles à estimer. Dans notre métier, il ne suffit pas de charger davantage de fret. Il faut le charger mieux”, conclut Bertrand Simion.
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