En 2002, fnac.com aura encore été déficitaire. Prudent, son directeur général Jan Löning table sur un équilibre fin 2003 ou début 2004. Les investissements, eux, devraient croître de 30 à 50 % par rapport à l’année passée,
notamment les investissements publicitaires.La direction de fnac.com veut en effet profiter du ‘ renforcement de la confiance des clients dans le e-commerce ‘ pour asseoir sa position. Le site a vu son chiffre d’affaires de 2002
augmenter de 55 % par rapport à 2001. Avec surcouf.com et, dans une moindre mesure, eveiletjeux.com, les activités Internet du groupe Fnac se montent à 75 millions d’euros en 2002. Soit 2,1 % du chiffre d’affaires global. La
proportion était de 1,2 % l’année d’avant.
Deux fois plus de visiteurs pour Noël
La période de Noël, toujours très significative, a apporté son lot de satisfactions : comparées à Noël 2001, les ventes ont augmenté de moitié, le panier moyen a grossi de 15 % (mais fnac.com n’en communique pas le montant),
la moyenne du nombre de visiteurs par jour en décembre était le double de la moyenne annuelle.Hormis la confiance grandissante des utilisateurs, Jan Löning explique une partie de cette progression entre les années 2001 et 2002 par le développement du haut-débit, même si pour l’heure, le site ne dispose pas des outils
techniques permettant de chiffrer la part de l’Internet rapide dans la fréquentation. ‘ Le haut-débit est une excellente chose. Les clients passent plus de temps à découvrir et lire ce qu’il y a sur le site qu’à attendre le
chargement des pages ‘, résume-t-il.
Améliorer les services pour fidéliser la clientèle
Pour 2003, l’enjeu principal consistera à fidéliser les nouveaux clients gagnés dans l’année. Cela passera d’abord par un développement et une amélioration des services plutôt que par une refonte du site (l’architecture actuelle sera
conservée), ou des prix plus attractifs. En la matière, le site est prisonnier d’une politique de cohérence avec les magasins.La concurrence d’autres enseignes, proposant tout ou partie des produits vendus par la Fnac, parfois à des prix ne souffrant pas la comparaison (sur cdiscount.com par exemple), ne semble pourtant pas inquiéter Jan Löning.
‘ Cela procède d’une densité de loffre qui contribuera à familiariser les internautes ‘, explique-t-il. Reste à savoir si une fois bien familiarisés, les internautes préféreront les meilleurs services
de fnac.com aux plus bas prix des concurrents.
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