Gérer le client de A à Z à partir d’un même poste de travail. C’est la problématique à laquelle sont confrontées la plupart des banques, des assureurs et des autres établissements financiers structurés en réseau. Financo a dû y faire face aussi. Ce spécialiste du crédit à la consommation a choisi d’ouvrir un centre d’appel à Amiens en octobre 1999. Cette première étape a été accompagnée de la mise en ?”uvre de vingt-deux licences du logiciel TeamPoint 4i, choisi pour sa capacité à créer de nouveaux scénarios contextuels et à assurer le suivi des clients tout au long de la vie d’un contrat.
“Avant l’ouverture de la plate- forme d’Amiens, les clients étaient gérés dans toutes les agences par le biais d’un applicatif Financo “, précise Anne-Sophie Vandesmet, responsable du centre d’appel. Cet applicatif était axé sur l’activité de back office et ne permettait pas de véritable dialogue avec le client. L’installation du logiciel a permis de combler ces lacunes et de ramener les agences à la gestion de la clientèle, et non plus à celle des points de vente.
Les premiers paramétrages ont, eux, été effectués par la société de services Steria. “Nous leur avons détaillé nos processus, et ils ont créé les scripts correspondants “, indique Anne-Sophie Vandesmet. Une trentaine existe déjà, touchant les phases de qualification du client (recherche ou création d’un dossier) ou de gestion proprement dite. Après une formation de quatre jours sur le produit, la responsable du centre d’appel peut désormais créer de nouveaux scripts. Prochaines évolutions : la gestion des prospects, puis l’achat d’un module consacré aux activités Internet.
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