Apple, IBM et Packard Bell-NEC se distinguent de leurs concurrents. A contrario, Compaq et Dell n’offrent pas de machines à la hauteur de leurs ambitions.
Fiabilité portable: Compaq très en dessous
S’il ne fallait trouver qu’une raison à la mauvaise appréciation des portables de Compaq, il faudrait la chercher dans leur fiabilité, notée très en dessous de la moyenne.
“Une ombre au tableau: le service après-vente” : Annick Demouge, responsable micro-informatique chez BAS (horticulture et jardin)
“Chez nous, les poste fixes, les serveurs et une partie des portables sont des Compaq. Ce sont des machines qui fonctionnent bien et dont nous sommes globalement satisfaits. Seule ombre au tableau: le service après-vente. Le prestataire de services agréé Compaq par lequel nous passons a beaucoup de mal à nous fournir les informations ou les solutions nécessaires lorsque surviennent des ennuis de type matériel ou de compatibilité.Récemment, nous avons rencontré des problèmes de maintenance. Notre fournisseur n’est pas parvenu à se procurer les bonnes pièces, car lui-même n’avait pas les informations au niveau des drivers. Ce sont, bien entendu, des détails, mais, au final, la machine est immobilisée jusqu’à deux semaines. Toutefois, nous tenons à ce constructeur afin de rester sur du standard, sur une marque reconnue.Au niveau des portables, nous sommes très satisfaits de Panasonic, dont nous aurons quatre-vingt-quinze machines en 2000. Le SAV est directement assuré par la marque, et, quand un problème se pose, il y a toujours quelqu’un qui s’engage à nous dépanner.”
Satisfaction SAV micro: le mouton noir
“Le client n’est pas un utilisateur” : Eric Gillmann, directeur technique de Comm-Sys, société de services informatiques
“Dans le monde du PC dit “professionnel”, il faut bien comprendre que le client n’est pas l’utilisateur. Le client est le détenteur d’un budget, qui passe des commandes à des services logistiques. Dans cette chaîne, personne ne sait ce qu’il manipule. Et les informaticiens, qui sont censés faire les choix techniques, n’ont, en réalité, pas le choix.Les utilisateurs, quant à eux, sont de deux ordres: l’utilisateur final, bien sûr, et le service qui déploie les PC et assiste les utilisateurs finals. Les constructeurs de PC ont un mépris total et irrémédiable pour les utilisateurs et le temps qu’ils perdent. Et ce, d’autant plus que les constructeurs subissent Windows comme tout le monde.Leur seul souci, c’est la part de marché. Et tout ce qu’ils racontent en termes de service aux utilisateurs est du pur marketing. Le seul avantage d’une grande marque de PC reste la relative stabilité d’un modèle à un autre. Dans le monde des serveurs non Microsoft, c’est un peu différent. Par exemple, un RS/6000 avec AIX ne ressemble en rien à un PC avec Windows. C’est quelque chose qui marche. Et quand il y a un problème, on peut obtenir le patch qui convient, et seulement celui qui convient.”
Fidélité micro: le retour de la confiance
Tous les constructeurs voient leur taux de fidélité augmenter. IBM, Apple et Gateway voient même les fidèles dépasser cette année les infidèles.
Fidélité portable: tendance au renouvellement
A lexception notable de HP, les utilisateurs de portables sont fidèles à leurs fournisseurs.
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